Preguntas Frecuentes
Preguntas frecuentes sobre: Recurso de apelación
¿Qué es un Recurso de Apelación?
Un recurso de apelación ante OSIPTEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones) es un procedimiento que permite a los usuarios o abonados de servicios de telecomunicaciones (como telefonía o internet) solicitar la revisión de una resolución emitida por su empresa operadora en primera instancia. Si el usuario no está conforme con dicha decisión, puede acudir al Tribunal de OSIPTEL, que actuará como una instancia superior para reexaminar el caso y emitir un fallo definitivo.
¿Cuál es el plazo que tiene el abonado y/o usuario para presentar recurso de apelación?
El plazo para interponer el recurso de apelación no debe exceder de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al usuario de la resolución de primera instancia.
En todos los casos, al momento de la presentación del recurso de apelación, la empresa operadora deberá informar al usuario sobre el plazo para elevar al TRASU el expediente y el plazo máximo del TRASU para resolver el recurso de apelación.
¿Dónde se presenta el Recurso de Apelación?
El usuario que no esté conforme total o parcialmente con la resolución emitida en primera instancia puede presentar un recurso de apelación ante la empresa operadora.
¿Cuál es el plazo que tiene el usuario para presentar recurso de apelación?
El plazo para interponer el recurso de apelación no debe exceder de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al usuario de la resolución de primera instancia.
En todos los casos, al momento de la presentación del recurso de apelación la empresa operadora deberá informar al usuario sobre el plazo para elevar al TRASU el expediente y el plazo máximo del TRASU para resolver el recurso de apelación.
¿Cuáles son las formas de presentación del recurso de apelación?
Si la empresa operadora advierte que tu reclamo, recurso o queja no cumple con todos los requisitos exigidos antes señalados, será declarado INADMISIBLE; y se te deberá otorgar un plazo de tres (3) días hábiles, a fin de que subsanes el error o defecto.
¿Puedo presentar el reclamo, a pesar que no soy el titular del servicio?
Si, conforme al Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios, pueden presentar el reclamo: los usuarios, los abonados (titulares), la persona que hubiera solicitado la instalación o activación del servicio y el representante de un usuario o de una asociación de usuarios.
Debes tener en cuenta que, si el problema está relacionado a tu servicio de telefonía móvil, y deseas presentar tu reclamo, apelación o queja, por el canal telefónico o página web, solo podrá ser realizado por el abonado del servicio. Para lo cual, la empresa operadora deberá validar la condición de abonado siguiendo los lineamientos establecidos por el Osiptel.
¿Qué problemas con mi servicio puedo reclamar?
El usuario podrá realizar la presentación a través de los siguientes canales:
TELEFÓNICO: En el caso de servicios de telefonía fija, móvil o servicios empaquetados que incluyan estos, la presentación del recurso solo puede realizarse desde el mismo número afectado por el reclamo. No obstante, esta restricción no aplica cuando se trata de materias en las que el usuario no tiene acceso al servicio reclamado, como falta de servicio, problemas de instalación o activación, cambio de titularidad sin consentimiento o contratación no solicitada, entre otros.
Durante la llamada telefónica, la empresa operadora debe:
- Completar el formulario aprobado por OSIPTEL con la información proporcionada por el usuario.
- Registrar de manera clara y precisa las razones del recurso, reflejando la solicitud expresa del usuario.
- Leer al usuario el contenido registrado en el campo correspondiente del formulario y obtener su conformidad.
Posteriormente, la empresa debe remitir al usuario una copia del contenido registrado, ya sea por correo electrónico (si fue proporcionado) o mediante mensaje de texto (SMS), incluyendo el código del recurso de apelación y un enlace para acceder al expediente virtual.
Finalmente, la empresa operadora está obligada a enviar a OSIPTEL el formulario completo con la información registrada, la cual debe coincidir con la remitida al usuario. Este procedimiento garantiza la trazabilidad, transparencia y acceso oportuno a una segunda instancia de revisión para los usuarios que no se encuentran conformes con la decisión inicial de su empresa operadora.
PERSONAL: La empresa operadora está obligada a completar el formulario digital correspondiente, conforme al formato establecido por OSIPTEL.
En estos casos, deberá entregar al usuario una copia impresa del formulario de manera inmediata. Este documento debe incluir, como mínimo, la siguiente información:
- Fecha y hora de presentación del recurso
- Nombre y apellidos del representante de la empresa que atendió al usuario
- Sello de recepción de la empresa operadora
Asimismo, el usuario tiene el derecho de solicitar la corrección del formulario si detecta que la información registrada no refleja lo expresado al momento de presentar el recurso de apelación.
POR ESCRITO: El usuario debe entregar el recurso de apelación por escrito, presentando tanto el original como una copia. En la copia, que servirá como única constancia de la presentación, la empresa operadora deberá registrar: la fecha de recepción, el nombre y apellidos de la persona que recibió el documento, el sello de recepción de la empresa y el número o código correlativo que identifique el recurso.
El usuario puede presentar su recurso de apelación por escrito utilizando el formulario aprobado por el OSIPTEL. La empresa operadora se encuentra prohibida de exigir su utilización para la presentación de dicho recurso.
POR PÁGINA WEB O APLICATIVO: Las empresas operadoras que cuenten con página web deben incluir en su página principal un mecanismo en línea que permita a los usuarios presentar recursos de apelación las 24 horas del día.
Asimismo, las empresas operadoras con más de 500,000 abonados a nivel nacional, que dispongan de los aplicativos informáticos señalados en las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, deben habilitar la presentación de recursos de apelación para los servicios asociados al titular del servicio vinculado a dichos aplicativos.
Estos mecanismos en línea deben solicitar toda la información requerida en los formularios digitales establecidos por OSIPTEL e informar al usuario sobre el correo electrónico autorizado para notificar la presentación del recurso a través de este canal.
Una vez presentado el recurso, la empresa operadora debe enviar al usuario un ejemplar del formulario como constancia de recepción, a través del correo electrónico proporcionado por el usuario.
En todos los casos, al momento de recibir el recurso de apelación, la empresa debe informar al usuario sobre:
- El plazo máximo para elevar el expediente al Tribunal Administrativo de Solución de Usuarios (TRASU).
- El plazo máximo que tiene el TRASU para resolver el recurso.
- El enlace para acceder al expediente virtual en segunda instancia, cuando corresponda.
¿En cuánto tiempo la empresa operadora eleva al TRASU el recurso de apelación?
Presentado el recurso de apelación, la empresa operadora lo eleva al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios - TRASU en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente de su presentación, salvo que haya acogido en su integridad la pretensión del usuario contenida en su recurso de apelación.
¿Cuál es el plazo que tiene el TRASU para resolver el recurso de apelación?
- Plazo: Hasta quince (15) días hábiles
- Materia:
- Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
- Tarjetas de pago. - Traslado del servicio. - Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.
- Plazo: Hasta veinticinco (25) días hábiles
- Materia: Contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los demás casos.
¿Qué pasa si la empresa no eleva el Recurso de Apelación al TRASU?
Cuando la empresa operadora no eleva el recurso de apelación dentro del plazo establecido, debe aplicar la solución anticipada del recurso, salvo que el reclamo o recurso haya sido presentado en contravención de lo establecido en este Reglamento.
En ese caso, la empresa operadora tiene un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contados desde el vencimiento del plazo para elevar el recurso, para notificar al usuario sobre la aplicación de la solución anticipada.
Si el usuario no recibe dicha notificación, podrá solicitar al TRASU la apertura del expediente de apelación, adjuntando:
- Copia del formulario de reclamo (para recursos presentados de forma presencial, escrita, vía página web o aplicativo), o copia del formulario recibido por correo electrónico o SMS (para recursos presentados telefónicamente).
- Copia de la resolución impugnada.
- Copia de la constancia de presentación del recurso de apelación (para recursos personales, escritos, vía web o aplicativo) o del correo electrónico o SMS que contiene la información registrada en el formulario referente a las razones del recurso (para recursos telefónicos).
Además, el usuario puede adjuntar, de manera opcional, cualquier documentación adicional que considere pertinente para sustentar su apelación.
En estos casos, el TRASU entenderá que la empresa operadora ha aceptado la pretensión del usuario y reconocido la validez de su reclamo, resolviendo a favor del usuario. Esta disposición no es aplicable cuando el reclamo o recurso hayan sido presentados en contravención a lo dispuesto en el presente Reglamento.
Si no estoy de acuerdo con la resolución del TRASU, ¿Puedo apelar?
No. Con la resolución final emitida por el TRASU termina el procedimiento en la vía administrativa. Si el usuario no se encuentra conforme con la resolución del TRASU, puede recurrir a la vía judicial.
Recuerda que:
- Los procedimientos de reclamos se atenderán de manera gratuita.
- No es obligatoria la intervención de abogado ante las empresas operadoras ni ante el TRASU.
- Las empresas operadoras no pueden negarse a recibir los reclamos que el usuario desee tramitar, el usuario tiene derecho a que se le entregue un código o constancia de presentación del reclamo.
- Las empresas operadoras no pueden impedir y/o negar la autorización al usuario del pago de la parte no reclamada; o no permitir el pago de la parte no reclamada.
- El usuario tiene derecho a que la empresa operadora le informe sobre el estado de su reclamo y ubicación de su expediente, y a facilitarle el acceso al mismo, si lo solicitara.
- Las empresas operadoras deberá expedir copias simples o certificadas del íntegro o parte del expediente, si el usuario lo solicitara, siempre que se sujete a lo establecido en el tercer párrafo del artículo 10° del Reglamento.
- Las empresas operadoras no puede emitir opinión previa con relación al resultado del procedimiento
¿Qué es el SARA?
La Solución Anticipada de Recurso de Apelación (SARA) permite a la empresa operadora ofrecer una solución total o parcial a un reclamo, antes de que el recurso de apelación sea elevado al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios), siempre y cuando el usuario acepte dicha solución y desista del recurso.
Para interponer mi recurso de apelación, ¿tengo que tener abogado?
No es necesario contar con un abogado para presentar un reclamo ante OSIPTEL. Tanto la presentación de reclamos y recurso de apelación y/o queja es gratuita y no requiere asistencia legal. Puedes presentar tu reclamo directamente ante la empresa operadora y, si no quedas satisfecho con la respuesta, tienes la opción de apelar ante OSIPTEL. Si necesitas ayuda o información adicional, puedes comunicarte con OSIPTEL llamando al 1844 o escribiendo al correo usuarios@osiptel.gob.pe.
Tengo que pagar algún costo por interponer recurso de apelación
El procedimiento de Reclamo de inicio a fin, es completamente gratuito y su tramitación no podrá encontrarse supeditada a condición alguna.