Preguntas Frecuentes

¿Qué entendemos por el Libro de Reclamaciones Digital?

El Libro de Reclamaciones Digital es una plataforma que permite a los ciudadanos registrar su insatisfacción o disconformidad ante la entidad pública que le brindó atención o le prestó un bien o servicio.

Asimismo, como ciudadano podrás hacer seguimiento a la atención de su reclamo, conociendo el estado en el que se encuentra.

¿Cómo puedo acceder a la plataforma del Libro de Reclamaciones Digital del OSIPTEL?

Puedes acceder a esta plataforma desde cualquier dispositivo con conexión a Internet (PC o celular), ingresando a www.gob.pe/osiptel, y en la sección “Trámites y servicios” encontrarás el Libro de Reclamaciones del OSIPTEL

¿El OSIPTEL cuenta además con un Libro de Reclamaciones en versión física?

Las entidades públicas deben contar como medio de respaldo un Libro de Reclamaciones en versión física, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital a efectos de facilitar al ciudadano el registro de su reclamo.

En el caso de OSIPTEL, contamos con un Libro de Reclamaciones en versión física en nuestras sedes institucionales a nivel nacional.

¿Qué inconvenientes con una entidad pública puedo reportar, como ciudadano, en el Libro de Reclamaciones Digital?

A través del Libro de Reclamaciones Digital, un ciudadano puede presentar un reclamo, a través del cual manifiestan su insatisfacción por la atención y/o provisión de bienes y servicios relacionados al sector público, los cuales pueden impactar en la satisfacción de sus necesidades y expectativas, conforme se señalan a continuación:

• (i) Trato profesional durante la atención: Se refiere a las acciones que asume el servidor público y la actitud que muestra al momento de brindar o entregar un bien o servicio, a través de los diferentes canales de atención con los que cuente la entidad pública.
  De este modo, el ciudadano evalúa aspectos que están relacionados al profesionalismo, igualdad en el trato, respeto, empatía, cordialidad, conocimiento, entre otros.
• (ii) Información: Se refiere a la capacidad de brindar información adecuada a las personas, tanto en los contenidos como en la forma de entrega.
  De este modo, el ciudadano evalúa elementos como el uso de un lenguaje sencillo, preciso, claro y oportuno, así como a la actitud de permitir una comunicación fluida y transparente sobre los requisitos, los horarios y plazos de atención, el estado y progreso de un trámite o durante la prestación del bien o servicio.
• (iii) Tiempo de atención: Se refiere al periodo que le toma a la persona recibir el bien o servicio provisto por la entidad pública, es decir, desde la espera por parte de la persona antes de ser atendido hasta el tiempo para obtener el resultado de la gestión, y la cantidad de veces que tuvo que acudir o contactarse con la entidad o empresa pública.
  Asimismo, se considera el cumplimiento de los plazos establecidos.
• (iv) Acceso a la prestación de los bienes y servicios: Se refiere al conjunto de condiciones que proporciona la entidad pública para entregar el bien o servicio a todas las personas de manera fácil e inclusiva, a través de diferentes canales de atención con los que cuente la entidad o empresa pública.
  En ese sentido, el ciudadano evalúa aspectos como: la infraestructura, seguridad, disponibilidad de los canales y horarios de atención, entre otros.
• (v) Resultado de la gestión o atención: Se refiere a la capacidad de la entidad pública de prestar un bien o un servicio de forma correcta, lo cual depende de la aplicación oportuna y eficiente de los procedimientos y normativas vigentes.
• (v) Confianza de la entidad ante las personas: Se refiere a situaciones que afectan la legitimidad que la entidad pública genera en las personas.
  Las personas evalúan aspectos como: la transparencia en los actos del servicio; la integridad alineada al cumplimiento de los valores, principios y normas éticos compartidos; entre otros.

¿Tengo como ciudadano un plazo para presentar mi reclamo en el Libro de Reclamaciones Digital del OSIPTEL?

Sí, la persona tiene hasta treinta (30) días calendario para registrar su reclamo a partir de ocurrido el hecho generador de la insatisfacción o disconformidad.

¿Cuál es el plazo para que atiendan mi reclamo presentada en el Libro de Reclamaciones Digital del OSIPTEL?

El OSIPTEL tiene hasta treinta (30) días hábiles para dar respuesta a tu reclamación presentado, notificándote de manera física o virtual, según lo solicites al momento del registro.

Ten presente que el plazo de atención se contará desde el día siguiente del registro de tu reclamación en el Libro de Reclamaciones.

¿Cómo puedo presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones Digital del OSIPTEL?

A continuación, se muestran los pasos del registro de reclamo en la plataforma digital “Libro de Reclamaciones” del OSIPTEL:

Paso 1: Ingreso del reclamo
La persona ingresa la información requerida en la hoja de reclamación de la Plataforma Digital “Libro de Reclamaciones”

Paso 2: Validación del registro del reclamo
La plataforma digital “Libro de Reclamaciones” valida los campos requeridos y valores permitidos en la hoja de reclamación para admitir el registro.

Paso 3: Generación del código del reclamo
La plataforma digital “Libro de Reclamaciones”, una vez validado el registro, genera un código.

Paso 4: Notificación del registro a la persona
La plataforma digital “Libro de Reclamaciones”, una vez generado el código, remite a la persona una notificación al correo electrónico o mediante servicio de mensajes cortos (SMS) según lo haya consignado en la hoja de reclamación.

¿Cuál es la finalidad del Libro de Reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones tiene como finalidad aumentar y mejorar la eficiencia del Estado identificando e implementando medidas para mejorar la calidad de los bienes y servicios prestados.

¿Cuál es la diferencia entre el Libro de Reclamaciones regulado por la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y el regulado por el Decreto Supremo Nº 007-2020-PCM, Decreto Supremo que establece disposiciones para la gestión de reclamos en las entidades de la Administración Pública?

La diferencia es que el Libro de Reclamaciones regulado por el INDECOPI, es obligatorio para los establecimientos comerciales abiertos al público que realicen actividades económicas, en cambio el Libro de Reclamaciones Digital regulado por el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM aplica a las entidades del sector público.