Preguntas Frecuentes

1. ¿Qué se entiende por interrupción del servicio?

La interrupción del servicio es la incapacidad total o parcial que imposibilite o dificulte la prestación del servicio, caracterizada por un inadecuado funcionamiento de uno o más elementos de red.

2. ¿Cuál es la diferencia entre devolución y compensación?

La devolución corresponde a la restitución o reembolso de los pagos efectuados, incluyendo el respectivo interés, debido a una interrupción del servicio, así como, debido a pagos indebidos o en exceso.

Por otro lado, la compensación corresponde solo para los casos de interrupción del servicio de acceso a Internet fijo en áreas urbanas, originadas por causas atribuibles a la empresa operadora, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo 39-A de la Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la cual no tiene carácter indemnizatorio.

3. ¿De qué manera la empresa operadora me devolverá el monto por interrupción del servicio?

En caso de interrupciones del servicio, la empresa operadora se sujeta a las siguientes reglas para la devolución:

• (i) Cuando la tarifa o renta fija correspondiente haya sido pagada en forma adelantada, la empresa operadora debe devolver al abonado, en la misma moneda en que se facturó el servicio, la parte proporcional al tiempo de interrupción del servicio, incluyendo el respectivo interés.
• (ii) Cuando la tarifa correspondiente se pague en forma posterior a la prestación del servicio, la empresa operadora no puede exigir dicho pago por el período que duró la interrupción.

4. ¿La compensación por interrupción del servicio sólo aplica para Internet fijo?

Si, sólo aplica para el servicio de acceso a Internet fijo brindado en áreas urbanas originadas por causas atribuibles a la empresa operadora.

5. ¿En qué casos aplica la compensación?

La compensación aplica ante interrupciones en el servicio de acceso a Internet fijo brindado en áreas urbanas, con una duración mayor a sesenta (60) minutos.

Cabe precisar que, la implementación de los esquemas de compensación por interrupciones se dará de forma progresiva para los demás servicios públicos de telecomunicaciones, priorizando actualmente el servicio de acceso a Internet fijo.

6. ¿Qué pasa si me quedo sin servicio menos de 60 minutos?

Si en caso no cuentes con el servicio de acceso a Internet fijo por menos de sesenta (60) minutos, no corresponde la devolución ni la compensación por interrupción. No obstante, la empresa mantiene la obligación de restablecer el servicio.

7. ¿La devolución y la compensación se aplican a la vez?

La compensación al abonado por interrupción del servicio se realiza de manera conjunta con la devolución que corresponda, conforme a los plazos establecidos en el artículo 38° de la Norma de Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

8. ¿Tengo que presentar un reclamo para que me devuelvan y/o compensen?

Es preciso indicar que las empresas operadoras se encuentran en la obligación de realizar la devolución aun cuando los abonados no lo hubieran solicitado, incluyendo el respectivo interés.

Sin perjuicio de ello, los abonados tienen el derecho de presentar reclamos por falta de servicio.

Cabe señalar que, la compensación solo es aplicable para aquellos casos de interrupción del servicio de acceso a Internet fijo brindado en áreas urbanas y siempre que la interrupción sea por causas atribuibles a la empresa operadora.

9. ¿Qué pasa si la interrupción no solo es de mi servicio sino de varios usuarios?

Cada usuario será compensado solo por la interrupción de su servicio de acceso a Internet fijo. Sin perjuicio de ello, la empresa operadora deberá devolver o ajustar la facturación según corresponda por cada servicio proporcional al tiempo que se ha mantenido sin el servicio.

10. ¿De qué manera puedo hacer el cálculo para conocer el monto que me van a compensar?

Para determinar el monto de compensación, se empleará un factor multiplicativo diferenciado, de acuerdo con la duración de cada de evento de interrupción. Por ejemplo, para una interrupción en el rango de los 60 y 300 minutos, el monto de la compensación resultará de la multiplicación del monto de la devolución por el factor 2.5.

Es decir, si en dicho lapso, la retribución al abonado por concepto de devolución es de S/.1.00, el monto de la compensación resultará de la multiplicación de dicho monto por 2.5, es decir S/. 2.50.

11. ¿Si mi servicio sufrió una interrupción, la empresa debe ajustar o devolver el monto facturado?

En caso de interrupciones del servicio, la empresa operadora se sujeta a las siguientes reglas para la devolución:

• Cuando la tarifa o renta fija correspondiente haya sido pagada en forma adelantada, la empresa operadora debe devolver al abonado, en la misma moneda en que se facturó el servicio, la parte proporcional al tiempo de interrupción del servicio, incluyendo el respectivo interés.
• Cuando la tarifa correspondiente se pague en forma posterior a la prestación del servicio, la empresa operadora no puede exigir dicho pago por el período que duró la interrupción. En ese sentido, en caso la empresa operadora hubiera realizado la facturación del servicio, deberá realizar el ajuste correspondiente.

12. ¿Si el servicio de acceso a Internet fijo hubiera sufrido una interrupción en el mes de julio del 2023 aplicaría la compensación?

La compensación aplica para eventos ocurridos a partir del 3 de agosto de 2023.

13. ¿Será aplicable la compensación tanto a las zonas rurales y urbanas que han sufrido interrupción del servicio?

No, el esquema de compensación por interrupciones se implementará inicialmente para el servicio de acceso a Internet fijo en áreas urbanas.

14. ¿Por qué se está aplicando la compensación por parte de las empresas operadoras?

Porque las interrupciones no solo afectan la continuidad del servicio contratado sino también el bienestar del usuario.

15. ¿Para cuándo podremos los usuarios del servicio móvil tener también la compensación por la interrupción del servicio?

Con la emisión de la Ley N° 31761, publicada el pasado 4 de junio de 2023, se incorporó como obligación que las empresas operadoras deben compensar a los abonados por las interrupciones en el servicio de telecomunicaciones. Como consecuencia de ello, en ejercicio de su facultad para dictar disposiciones reglamentarias en materia de telecomunicaciones, OSIPTEL determinó que las implementaciones de los esquemas de compensación por interrupciones se darán de forma progresiva, dando prioridad al servicio de Internet fijo.