Preguntas Frecuentes

1. Si no me encuentro de acuerdo con los montos facturados en mi recibo, ¿Qué puedo hacer?

Al detectar en su recibo montos o conceptos no reconocidos, puede presentar un reclamo por facturación y cobro ante tu empresa operadora. Es importante precisar el monto reclamado ya que dicho monto no será exigible de pago durante el procedimiento de reclamo.

2. ¿Si la empresa ya respondió a mi reclamo, que debo hacer?

Si la empresa operadora declara fundado su reclamo, el monto reclamado deberá ser anulado en el plazo máximo de un mes.

3. ¿En cuánto tiempo resolverá la empresa operadora mi reclamo por facturación?

Los reclamos por facturación y cobro cuyo monto reclamado sea inferior al 0.5% de una UIT, contarán con un plazo de atención de 15 días hábiles; y, en caso de reclamos cuyo monto supere el 0.5% de una UIT, el plazo de atención será de 20 días hábiles.

4. ¿Si ya realicé el pago del recibo, pero me indican que no figura dicho pago, puedo reclamar?

Puede reclamar por la materia facturación y cobro por el pago no procesado, para lo cual es recomendable adjuntar la constancia de pago del recibo.

5. ¿Si me facturan por llamadas, mensajes de texto (SMS) y datos adicionales que no reconozco haber consumido, puedo reclamar?

Puede presentar el reclamo por la materia facturación y cobro, precisando el monto facturado y los servicios adicionales que no reconoce; ante la presentación del reclamo, la empresa deberá analizar el histórico de pedidos, mecanismo de contratación y recibo, brindando una respuesta a su reclamo dentro de los plazos de resolución establecidos.

6. ¿No estoy conforme con el cargo por reactivación incluido en mi recibo, puedo reclamar?

Si se encontraba al día en sus pagos, o reclamó la falta de entrega de recibo y su servicio fue suspendido, debe presentar un reclamo por la materia facturación y cobro, precisando el monto facturado por dicho concepto; ante la presentación del reclamo la empresa operadora analizara la constancia de pago, histórico de cortes y reactivaciones, histórico de estado de cuenta, histórico de reclamos, informe de recaudación de pagos y recibo.

7. Nunca me informaron de un incremento tarifario o incremento en mi cargo fijo mensual, ¿Puedo reclamar?

Puede presentar el reclamo por la materia facturación y cobro, precisando el monto correspondiente al incremento que no reconoce y que no habría sido notificado previamente con dicho incremento. Asimismo, podrá migrar de plan tarifario, solicitar la baja del servicio o portar el servicio.

8. Me requieren el pago de un recibo, deuda de años anteriores, ¿Puedo reclamar?

Puede presente el reclamo por la materia facturación y cobro; sin embargo, debe tener en cuenta que el plazo para reclamar una factura es de un año posterior a la fecha de vencimiento del recibo a cuestionar, por ello es importante que en su reclamo señale cuando tomó conocimiento de la deuda cuyo pago estarían requiriendo.

9. ¿Cómo puedo detectar que hay algún consumo que no reconozco?

Podrías revisar tu recibo periódicamente, y de encontrar algún monto o concepto que no reconoces puedes iniciar tu procedimiento de reclamo ante tu empresa operadora. En el recibo aparecen los siguientes conceptos que

• La tarifa del servicio;
• El ciclo de facturación: fecha del inicio de facturación, fecha de pago, fecha de emisión del recibo;
• La tarifa de instalación,
• Las cuotas del financiamiento del equipo celular y el número de cuotas;
• Los servicios adicionales;
• El financiamiento de deuda;
• Los descuentos, devoluciones y/o compensaciones;
• Los intereses;
• El número del recibo.

10. ¿Qué es el ciclo de facturación?

Es el periodo de tiempo que la empresa operadora te cobra por el servicio en tu recibo. Es importante conocer el ciclo de facturación porque te permite saber en qué fecha te conviene solicitar la migración, portabilidad numérica e incluso la suspensión y terminación del contrato, a efectos de evitar la emisión de un nuevo recibo.

Por ejemplo, si tu ciclo de facturación inicia el 10 de marzo y finaliza el 9 de abril, te convendría solicitar la migración de plan antes del 9 de abril. Recuerda que toda la información se encuentra en tu recibo y puedes descargarlo en el aplicativo web de la empresa operadora y aplicativo móvil Mi Claro, Mi Movistar, Mi Bitel o Mi Entel.