Preguntas Frecuentes

¿Qué es el “Ranking de la Calidad de Atención al Usuario” del OSIPTEL?

El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL es una herramienta comparativa que permite medir, de forma integral, la trazabilidad del proceso de atención al usuario por parte de las empresas operadoras, desde que se inicia el proceso hasta la respuesta o resultado de la atención recibida en las empresas operadoras.

Cabe indicar que este nuevo enfoque de estrategia de regulación por comparación, busca comprometer a las empresas operadoras en la resolución de los principales problemas existentes en la atención al usuario y a mejorar los diversos canales que utilizan para este fin.

¿Cuál es el objetivo de realizar el “Ranking de la Calidad de Atención al Usuario”?

El objetivo es establecer una metodología que permita medir el desempeño de las empresas operadoras en la calidad de atención al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, a efectos de:

• (i) Generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras puedan mejorar sus procesos de atención al usuario.
• (ii) Brindar información al usuario sobre la calidad de atención, con la finalidad que puedan comparar los diversos indicadores y considerar esta información en la elección de su proveedor.

¿Cuáles son las empresas operadoras a las que se les aplica la medición de desempeño en la calidad de atención al usuario?

El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL viene siendo aplicado a las cuatro principales empresas operadoras, Telefónica, Claro, Entel y Bitel, que cubren el 98% del mercado actual.

¿Cuál es el periodo de evaluación que se mide?

La evaluación realizada por el OSIPTEL es semestral.

¿Qué metodología se utiliza para la medición del desempeño en la calidad de atención a los usuarios?

El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL está basado en una metodología que mide seis dimensiones de la atención al usuario:

• Accesibilidad: Disponibilidad de los canales de atención presencial y telefónico.
• Innovación: Uso de los canales de atención digital.
• Capacidad de respuesta: Rapidez y eficiencia en la atención.
• Empatía: Compromiso de las empresas con los problemas usuario.
• Cumple lo prometido: Confiabilidad, que incluye la percepción de la efectividad y la oportunidad de la atención al usuario.
• Veracidad: la información brindada es la que corresponde a lo requerido por el usuario.

Además, se han establecido metas iniciales por indicador, a fin de que las empresas puedan desarrollar estrategias que les permitan cumplir con este indicador inicial.

¿Cuáles son los canales de atención medidos en el Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL?

Los canales de atención de las empresas operadoras actualmente evaluados son los siguientes:

• Presencial
• Telefónico
• E-mail y web
• Redes Sociales, WhatsApp, etc.

¿Qué beneficios obtienen los usuarios con los resultados del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL?

El Ranking de la Calidad de Atención al Usuario brinda información a los abonados y/o usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, a efectos de que puedan comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios.

Asimismo, busca generar incentivos para que las empresas operadoras adopten mejoras en sus procesos de atención al usuario y con ello puedan generar satisfacción a los usuarios en los servicios que brindan.

¿Qué beneficios obtienen las empresas operadoras con los resultados del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL?

A través de este tipo de comparaciones se genera competencia entre las empresas operadoras en la calidad de atención a los usuarios y de esta manera buscan mejorar en los indicadores consideradores y como consecuencia se mejora en los procesos de atención a sus usuarios, a fin de fidelizarlos y generar satisfacción en los servicios que brindan.

¿Dónde puedo ubicar los resultados del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL?

Los resultados del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del OSIPTEL puedes ubicarlo aquí.