Lo que debes saber antes de reclamar
¿Qué es una queja y cuándo puedes presentarla?
¿Cuándo puedes presentar una queja?
- Cuando se haya aplicado el silencio administrativo positivo
- Cuando las empresas operadoras te suspenden o cortan el servicio durante el procedimiento de reclamo.
- Cuando las empresas operadoras requieren el pago del monto reclamado o no aceptan que pagues el monto no reclamado.
- Por la negativa de las empresas operadoras a recibir reclamos, apelaciones o quejas u otorgar el código del reclamo.
- Por cualquier otro defecto de tramitación en el procedimiento de reclamo.
Formas para presentar una queja
- Personalmente
La empresa operadora deberá otorgarte una copia del formulario de queja con su sello de recepción y los datos completos (hora, fecha, número o código de identificación de la queja y los datos del funcionario que lo recepciona). - Por escrito
Deberás llevar una copia del escrito (queja) como constancia de presentación.
Asegúrate que el sello de recepción de la empresa operadora, cuente con la hora, fecha, número o código de identificación de la apelación y datos del funcionario que lo recepciona (nombres y apellidos). - A través de la página web o aplicativo de la empresa
Asegúrate de obtener una constancia de recepción.
La constancia debe indicar: (a) la hora y fecha de presentación de la queja; (b) el texto de la queja; y (c) el número o código de identificación.
Requisitos para presentar una Queja
- Nombre y apellidos completos del usuario y el número del documento legal de identificación y del representante (de ser el caso).
- Número o código del reclamo (según corresponda).
- Solicitud expresa y clara al TRASU indicando la transgresión o incumplimiento cometido por la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo.
- Fecha y firma del usuario o del representante (de ser el caso).
¿Qué hacer si la empresa no cumple con elevar la queja al TRASU?
Si la empresa operadora no cumple con elevar la queja en el plazo de tres (3) días hábiles al TRASU del OSIPTEL, puedes presentar una comunicación escrita, indicando:
- Número o código de identificación de la queja y/o copia del cargo o constancia de recepción de la queja (si fue presentada por escrito, personalmente o vía página web).
- Adicionalmente puedes presentar la documentación sustentatoria que consideres pertinente. (reclamo, comunicaciones adicionales, recibos, entre otros que considere conveniente)
Motivos, Plazos y Procedimientos de queja
a) Silencio Administrativo Positivo
Descripción: Cuando la empresa operadora no ha emitido y/o notificado la resolución de primera instancia, habiendo transcurrido el plazo para ello.
Plazo máximo: Hasta un (1) año, a partir de la fecha en que se debió notificar la resolución del reclamo.
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b) Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo
Descripción: Cuando la empresa operadora ha suspendido o cortado tu servicio mientras se encuentra con un procedimiento de reclamo en trámite.
Plazo máximo: La queja podrá ser presentada en cualquier estado del procedimiento de reclamo.
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c) Requerimiento de pago
Descripción: Cuando la empresa operadora te solicita el pago del monto reclamado, estando el procedimiento en trámite.
Plazo máximo: La queja podrá ser presentada en cualquier estado del procedimiento de reclamo.
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d) Negativa a recibir el reclamo, apelación o queja
Descripción: Cuando la empresa operadora no recibe tu reclamo, apelación o queja.
Plazo máximo: La queja podrá ser presentada en cualquier estado del procedimiento de reclamo.
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e) Cualquier otro defecto de tramitación en el procedimiento de reclamo
Descripción: Otra transgresión normativa durante el procedimiento de reclamo.
Plazo máximo: La queja podrá ser presentada en cualquier estado del procedimiento de reclamo.
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