Lo que debes saber antes de reclamar
Formas de presentación de un reclamo
Personalmente
Al momento de presentar tu reclamo, la empresa operadora deberá entregarte un formulario impreso de forma inmediata, el cual debe contener:
- La fecha y hora de su presentación,
- El nombre y apellidos de la persona que lo atendió,
- El sello de recepción de la empresa operadora y
- El código de reclamo.
El usuario puede requerir a la empresa operadora la modificación del formulario, en caso no se haya registrado lo expresado al momento de presentar el reclamo.
Por teléfono
Durante la comunicación, es deber de la empresa operadora llenar el formulario de reclamo, incluyendo la información brindada por el usuario para resolver el reclamo y luego de ello deberá:
- Leer al usuario: (i) el contenido del formulario de reclamo, (ii) detalle del motivo del reclamo, (iii) monto, y (iv) el recibo reclamado dependiendo del reclamo y luego de ello, la empresa deberá contar con la conformidad del usuario respecto de la información registrada.
- Proporcionar al usuario: (i) código de reclamo e (ii) informar el plazo máximo para resolver en primera instancia.
- Remitir al usuario el formulario registrado a través de: (i) un correo electrónico a la dirección electrónica señalada por el usuario, o, (ii) un mensaje de texto (SMS) al número del servicio móvil indicado por el usuario, en el que se brinde la información de la materia de reclamo, código de reclamo y la indicación que revise el expediente virtual, con el detalle del enlace web respectivo de la empresa operadora.
Por escrito
Al momento de presentar tu reclamo, debes llevar el escrito de reclamo, en original y copia. En la copia del reclamo, que es tu única constancia de presentación, la empresa operadora debe consignar:
- La fecha y hora de su presentación,
- El nombre y apellidos de la persona que lo atendió,
- El sello de recepción de la empresa operadora y
- El código de reclamo.
A través de la página web o aplicativo de la empresa
De forma inmediata a la presentación del reclamo, la empresa operadora debe proporcionar al usuario:
- Un ejemplar del formulario de reclamo presentado como constancia de su recepción, en la cual se aprecie el código de reclamo.
- La entrega de dicho formulario se realiza a través de la página web o aplicativo; así como, mediante correo electrónico a la dirección válida indicada por el usuario.
Por el Sistema de Gestión de Usuarios
Mediante este sistema, el usuario final puede registrar directamente sus problemas respecto de sus servicios, los cuales son comunicados a la empresa operadora a efectos que brinde una respuesta y solución en el menor tiempo posible. Esta herramienta se encuentra en nuestro portal web llamado Checa Tu Caso, al cual podrás acceder mediante el siguiente enlace: https://operacionesweb.osiptel.gob.pe/SISSGUUsuFnl/#/autentica.
En caso la empresa operadora no haya remitido respuesta a tu problema o no te encuentres conforme con la atención brindada, luego de vencido el plazo, podrás presentar tu reclamo dirigido a la empresa operadora a través de esta misma herramienta.
Al momento de la presentación del reclamo, la empresa operadora deberá informarte sobre tu derecho de:
- Acceder al expediente
- El plazo máximo para resolver el reclamo.
- Brindar la información para obtener su cuenta o clave secreta y enlace correspondiente al expediente virtual.
IMPORTANTE:
La empresa operadora se encuentra obligada a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios.
Si la empresa operadora advierta que tu reclamo no cumple con todos con todos los requisitos exigidos antes señalados serán declarados INADMISIBLE; otorgándose al usuario un plazo de tres (3) días hábiles, a fin de que subsane el error o defecto o acredite el cumplimiento de la omisión.