El Ositrán aprobó este reglamento mediante la Resolución de Consejo Directivo N.° 019-2011-CD-OSITRAN. Este documento establece cómo se atienden y resuelven los reclamos y controversias vinculados a los servicios que brindan las entidades prestadoras bajo regulación o supervisión del Ositrán.

Incluye los procedimientos para resolver: reclamos de usuarios sobre los servicios que brindan las entidades prestadoras reguladas por el Ositrán, reclamos de usuarios sobre servicios supervisados por el Ositrán, controversias entre entidades prestadoras o entre estas y usuarios intermedios y casos relacionados con el cumplimiento de otras obligaciones legales que no estén a cargo de otro órgano del Ositrán. También regula el procedimiento de arbitraje, cuando corresponda.

Es importante señalar que quedan fuera de este reglamento los reclamos que, por ley, son competencia directa de Indecopi; controversias sobre acceso, uso o explotación de infraestructura que no sea considerada esencial y reclamos o controversias entre usuarios intermedios o finales. Las entidades prestadoras deben cumplir este reglamento y, además, contar con su propio reglamento interno de atención de reclamos.