Una sonrisa es la clave de una buena atención al usuario

El origen etimológico de “servir” proviene de la palabra “siervo” y aunque muchos puedan creer que la persona que sirve es considerada inferior, en la historia sagrada se refiere al que es llamado por Dios para cumplir una acción. En el Ministerio de Salud creemos que los trabajadores somos “servidores” y nuestro llamado es con las personas que requieren nuestra atención y una natural sonrisa para empezar esta relación.
Bajo esa mirada y enfoque, el Ministerio de Salud (Minsa), a través de la Defensoría de la Salud y Transparencia desarrolló un taller con participación de los propios trabajadores denominado “El profesional detrás de la sonrisa” con la finalidad de identificar las fortalezas y debilidades de la relación servidor-usuario y encontrar las mejores estrategias para servir con calidad.
La interacción entre trabajadores se basó en conceptos visuales y artes escénicas para destacar la importancia de las buenas prácticas en el desempeño de sus labores tanto en el cliente interno como externo.
Dentro de las competencias a fortalecer, los participantes tomaron consciencia de la importancia de su presencia y del rol que desempeñan dentro de la institución, también reconocieron sus expectativas personales y con la autocrítica necesaria para realizar su labor de manera coherente, eficaz y eficiente se comprometieron, retomando los valores Institucionales, y aportaron iniciativas para la mejora continua en la atención del cliente interno y externo.
“Muchas veces no nos ubicamos en los zapatos de otras personas, otras veces tenemos temor de enfrentar los problemas y al final todo ello redunda en una mala atención al usuario quien también viene con un problema por resolver, debemos aprender a relajarnos, saber escuchar, sonreír y ayudar a resolver los problemas de otras personas, al final de la jornada dejaremos nuestra labor con la gran satisfacción de ser servidores” señaló Javier Bermúdez, servidor público de la Oficina de Comunicaciones del Minsa quien participó en el taller.
Los servidores públicos del Minsa consideran que la motivación de llamarse “servidor público” es el deseo de mejorar el servicio, el afán de mejora personal y la vocación de servicio, según una encuesta de percepción realizada a los mismos trabajadores, por parte de la Defensoría de la Salud y Transparencia.
En otro punto de la encuesta señala que la falta de colaboración de otras áreas, una mala comunicación, falta de motivación y ausencia de trabajo en equipo pueden ser la causa de los problemas en la relación servidor-usuario.
Como aportes para mejorar el servicio los encuestados señalaron que es importante propender a estrategias de liderazgo, el incentivo de compromisos y una comunicación asertiva, mientras que sus expectativas de capacitación van por la resolución de conflictos, trabajo en equipo y trato al usuario.
Estrategia Clown
Los participantes al taller reconocieron que el clown es una herramienta valiosa que les permite tomar las cosas desde un punto de vista diferente, más proactivo, bondadoso, sano, divertido, grato y empático. Que les permite recordar su humanidad y considerar lo valioso de la persona que es el usuario, que se acerca de buena fe y necesita un trato acorde con sus expectativas, propias de un servidor consciente de que, a su vez, es un usuario.

Fue muy provechoso plantear que vivieran la experiencia como usuarios, porque eso les ayudó a comprender y entender el impacto que, un buen o un mal trato, tiene en el cliente, interno o externo, y en el servidor que lo genera.

Dentro del espacio de “clowneo”, pudieron sentir de manera muy real, lo que implica el trato dado por servidores poco comprometidos. Los clowns y los espectadores sintieron enojo, indignación, pena, impotencia y pudieron comprender la razón por la cual los usuarios ponen sus reclamos.

Los profesionales detrás de la sonrisa
Este espacio permitió constatar el logro tangible de los objetivos planteados con respecto a la aplicación de “el profesional detrás de la sonrisa”. Lo manifestado por cada grupo, fue considerado y aprobado por unanimidad por todos los participantes de los talleres.
De manera natural plantearon lemas como “trata a los demás como te gustaría que te trataran”, “acordarme de lo aprendido”, usar las palabras mágicas por favor y gracias.