INSM “HD-HN” fortalece articulación entre Oficina de Seguros y Plataforma de Atención al Usuario para optimizar el flujo de referencias
Nota de prensaSesiones unifican criterios de atención, asegurando que usuarios reciban información oportuna sobre procedimientos y acceso a servicios del INSM “HD-HN”
21 de enero de 2026 - 2:51 p. m.
La Oficina de Seguros del Instituto Nacional de Salud Mental “Honorio Delgado - Hideyo Noguchi” (INSM “HD-HN”), liderada por el Ing. Iván Arévalo, viene impulsando una serie de sesiones de coordinación y articulación con los integrantes de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS), órgano perteneciente a la Oficina de Gestión de la Calidad. Tienen como objetivo central, estandarizar la información brindada a los ciudadanos y garantizar un servicio eficiente basado en la normativa de salud vigente.
Durante la jornada, el equipo profesional de Seguros, integrado por especialistas en enfermería, enfatiza que la institución mantiene una cobertura de entre el 85% y 90% de usuarios bajo el Seguro Integral de Salud (SIS). No obstante, se aclaró que, al ser un instituto de alta complejidad, el ingreso de pacientes debe seguir estrictamente el flujo de referencia y contrarreferencia a través del aplicativo RefCon (Referencia – Contra referencia), sistema que gestiona la atención médica en el contexto de la salud pública. Uno de los puntos clave de la reunión fue la orientación sobre usuarios con otros financiadores, como EsSalud o las Fuerzas Armadas. El Ing. Arévalo precisó que, al no existir convenios directos con dichas entidades, los usuarios deben canalizar su atención mediante el primer nivel de atención del MINSA. "Cualquier usuario puede recibir atención, pero debe gestionar su hoja de referencia fundamentando la complejidad del caso para que sea evaluada por nuestros especialistas", señaló.
En este sentido, las sesiones de coordinación y articulación en favor de los usuarios, funcionan como una "capacitación en servicio" para que el personal de PAUS pueda resolver las dudas más frecuentes de la población. Se abordó la importancia de verificar que los datos de contacto en las referencias sean correctos, evitando que los pacientes pierdan citas por falta de comunicación. Además, se recordó que las citas no son elegibles por el usuario en fecha y hora, sino que se asignan según la disponibilidad y evaluación médica de cada DEIDAE del INSM “HD-HN”. En cuanto a las emergencias, se explicó el protocolo donde se prioriza la estabilidad física del paciente antes del abordaje mental llevando a coordinar por ejemplo con entidades como el Hospital Cayetano Heredia. Para facilitar la coordinación externa, la Oficina de Seguros mantiene activos sus canales de atención mediante el correo electrónico referenciascontrarreferencias@insm.gob.pe y el anexo 1148 que se brinda a través del 7485600, asegurando una respuesta técnica y oportuna a los establecimientos de origen.
La articulación también abarca la atención a poblaciones vulnerables y migrantes formales con carné de extranjería, siempre alineados a las políticas de aseguramiento universal. El equipo técnico destacó que, gracias a estas coordinaciones, se ha logrado reducir drásticamente el porcentaje de pacientes sin hoja de referencia, pasando de un 78% en años anteriores a un actual 14%, lo que refleja una gestión más ordenada. Finalmente, se recalcó que la labor de la Oficina de Seguros es transversal y está alineada a las políticas públicas. Estas reuniones permiten que el personal administrativo y asistencial hable un mismo lenguaje, evitando falsas expectativas en los familiares y garantizando que el proceso de recuperación del paciente sea acompañado por una gestión administrativa impecable y transparente.
Por su parte, la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) en el INSM “HD-HN” cumple con la función de gestionar y atender las consultas y reclamos presentados por los usuarios. Esto incluye la recepción, procesamiento, atención y absolución de consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones relacionadas con la prestación de servicios de salud. La PAUS también se encarga de difundir los derechos y deberes de los usuarios, asegurando que se brinde una atención de calidad y eficaz. Además, la PAUS se encarga de la capacitación de los responsables de la gestión de reclamos y denuncias, contribuyendo a la mejora continua de los servicios ofrecidos por el INSM “HD-HN”. Para cualquier consulta referente a la PAUS pueden contactar al whatsapp: 942411345 en horario de lunes a viernes de 08:00 a.m. a 3:00 pm.
Durante la jornada, el equipo profesional de Seguros, integrado por especialistas en enfermería, enfatiza que la institución mantiene una cobertura de entre el 85% y 90% de usuarios bajo el Seguro Integral de Salud (SIS). No obstante, se aclaró que, al ser un instituto de alta complejidad, el ingreso de pacientes debe seguir estrictamente el flujo de referencia y contrarreferencia a través del aplicativo RefCon (Referencia – Contra referencia), sistema que gestiona la atención médica en el contexto de la salud pública. Uno de los puntos clave de la reunión fue la orientación sobre usuarios con otros financiadores, como EsSalud o las Fuerzas Armadas. El Ing. Arévalo precisó que, al no existir convenios directos con dichas entidades, los usuarios deben canalizar su atención mediante el primer nivel de atención del MINSA. "Cualquier usuario puede recibir atención, pero debe gestionar su hoja de referencia fundamentando la complejidad del caso para que sea evaluada por nuestros especialistas", señaló.
En este sentido, las sesiones de coordinación y articulación en favor de los usuarios, funcionan como una "capacitación en servicio" para que el personal de PAUS pueda resolver las dudas más frecuentes de la población. Se abordó la importancia de verificar que los datos de contacto en las referencias sean correctos, evitando que los pacientes pierdan citas por falta de comunicación. Además, se recordó que las citas no son elegibles por el usuario en fecha y hora, sino que se asignan según la disponibilidad y evaluación médica de cada DEIDAE del INSM “HD-HN”. En cuanto a las emergencias, se explicó el protocolo donde se prioriza la estabilidad física del paciente antes del abordaje mental llevando a coordinar por ejemplo con entidades como el Hospital Cayetano Heredia. Para facilitar la coordinación externa, la Oficina de Seguros mantiene activos sus canales de atención mediante el correo electrónico referenciascontrarreferencias@insm.gob.pe y el anexo 1148 que se brinda a través del 7485600, asegurando una respuesta técnica y oportuna a los establecimientos de origen.
La articulación también abarca la atención a poblaciones vulnerables y migrantes formales con carné de extranjería, siempre alineados a las políticas de aseguramiento universal. El equipo técnico destacó que, gracias a estas coordinaciones, se ha logrado reducir drásticamente el porcentaje de pacientes sin hoja de referencia, pasando de un 78% en años anteriores a un actual 14%, lo que refleja una gestión más ordenada. Finalmente, se recalcó que la labor de la Oficina de Seguros es transversal y está alineada a las políticas públicas. Estas reuniones permiten que el personal administrativo y asistencial hable un mismo lenguaje, evitando falsas expectativas en los familiares y garantizando que el proceso de recuperación del paciente sea acompañado por una gestión administrativa impecable y transparente.
Por su parte, la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) en el INSM “HD-HN” cumple con la función de gestionar y atender las consultas y reclamos presentados por los usuarios. Esto incluye la recepción, procesamiento, atención y absolución de consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones relacionadas con la prestación de servicios de salud. La PAUS también se encarga de difundir los derechos y deberes de los usuarios, asegurando que se brinde una atención de calidad y eficaz. Además, la PAUS se encarga de la capacitación de los responsables de la gestión de reclamos y denuncias, contribuyendo a la mejora continua de los servicios ofrecidos por el INSM “HD-HN”. Para cualquier consulta referente a la PAUS pueden contactar al whatsapp: 942411345 en horario de lunes a viernes de 08:00 a.m. a 3:00 pm.