El Indecopi impulsará propuesta normativa sobre Comercio Electrónico que beneficie a consumidores y ofrezca predictibilidad a proveedores

Nota de Prensa
✔ Durante la pandemia, a través del Centro Especial de Monitoreo (CEMI) el Indecopi recibió más de 60 mil reportes ciudadanos sobre incidentes en el sector comercio electrónico.
En el marco de la campaña #CiudadanosAntesQueConsumidores, la presidenta del Consejo Directivo del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, anunció en conferencia de prensa que la institución trabaja en la mejora del Código de Protección al Consumidor en relación con el comercio electrónico, teniendo en cuenta que en los seis primeros meses de pandemia avanzó el equivalente a cinco años del contexto normal y que plantea nuevos desafíos en las relaciones de consumo, por lo cual requiere de una normativa moderna.
En el marco de la campaña #CiudadanosAntesQueConsumidores, la presidenta del Consejo Directivo del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, anunció en conferencia de prensa que la institución trabaja en la mejora del Código de Protección al Consumidor en relación con el comercio electrónico, teniendo en cuenta que en los seis primeros meses de pandemia avanzó el equivalente a cinco años del contexto normal y que plantea nuevos desafíos en las relaciones de consumo, por lo cual requiere de una normativa moderna.
En el marco de la campaña #CiudadanosAntesQueConsumidores, la presidenta del Consejo Directivo del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, anunció en conferencia de prensa que la institución trabaja en la mejora del Código de Protección al Consumidor en relación con el comercio electrónico, teniendo en cuenta que en los seis primeros meses de pandemia avanzó el equivalente a cinco años del contexto normal y que plantea nuevos desafíos en las relaciones de consumo, por lo cual requiere de una normativa moderna.

Fotos: Gerencia de Promoción y Difusión

23 de marzo de 2021 - 7:44 p. m.

✔  Se realizaron 156 fiscalizaciones preventivas a nivel nacional para alertar a las empresas que incurren en malas prácticas, y generar cambio de conductas.
 
✔  Durante el 2020 el Indecopi sancionó a 322 proveedores por infringir la normativa de protección al consumidor, con multa total de 384.9 UIT equivalente a S/ 1 655 592.
 
✔  Institución presentó “Guía para la confianza en el comercio electrónico” y lanzó “Premio, Primero los clientes” y “Mi bodega favorita”.
 
En el marco de la campaña #CiudadanosAntesQueConsumidores, la presidenta del Consejo Directivo del Indecopi, Hania Pérez de Cuéllar, anunció en conferencia de prensa que la institución trabaja en la mejora del Código de Protección al Consumidor en relación con el comercio electrónico, teniendo en cuenta que en los seis primeros meses de pandemia avanzó el equivalente a cinco años del contexto normal y que plantea nuevos desafíos en las relaciones de consumo, por lo cual requiere de una normativa moderna.
 
Si bien, aún no existe una normativa específica para comercio electrónico en el Perú, a través de esta propuesta el Indecopi abarca pautas concretas que favorecerán tanto a los consumidores como proveedores. “De concluirse este proceso, en los siguientes meses, seríamos la primera institución que elaboraría una propuesta de norma concreta que busca introducir la figura del comercio electrónico para así beneficiar no solo a los consumidores, sino para darle un marco de predictibilidad y de oportunidad a las empresas”, señaló.
 
Explicó que, la normativa contempla diferentes aspectos, como por ejemplo, que los productos no pongan en riesgo o peligro a los consumidores; que la administración tenga facultades para inmovilizar productos riesgosos; que se considere al intermediario como un proveedor en casos específicos, como cuando atribuye cualidades o características a los productos o servicios ofrecidos, y que establecen términos y condiciones, entre otras.
 
También incluye que la información trasladada debe ser veraz en cuanto a especificaciones, plazo de entrega, garantías, precio total, medidas de seguridad en los pagos, etc. Y, establece el derecho de arrepentimiento, figura que ya existe en el mercado de seguros, refirió. 
 
La autoridad indicó que esta nueva propuesta será prepublicada a fin de recibir los comentarios de los sectores público, privado y ciudadanía en general; además destacó que la propuesta aborda aspectos sugeridos por la Organización para la Cooperación al Desarrollo Económico (OCDE) y busca potenciar la confianza y la seguridad de los consumidores. 
 
Monitoreo y fiscalización del sector comercio
Durante la conferencia de prensa que trató sobre el sector Comercio, cuarto tema que se aborda durante el Mes del Consumidor, la máxima autoridad del Indecopi dijo que como parte de la política de escucha activa de la ciudadanía, la institución cuenta con el Centro Especial de Monitoreo (CEMI), que permite tener un tablero o mapa claro de las incidencias que reporta la ciudadanía frente a proveedores de productos o servicios. 
 
Precisamente, a partir de esta información se han implementado una serie de acciones preventivas alineadas a la nueva política de gestión: alertar y disuadir a las empresas que incurren en malas prácticas para generar cambios de conducta, evitando llegar a la sanción, medida que no conviene a nadie, no a las empresas, pues se les generan costos no programados e inversión de recursos en equipos legales que se encarguen de la situación.
 
Según cifras del CEMI, durante el estado de emergencia sanitaria, el sector Comercio fue el más reportado por la ciudadanía con más de 115 000 registros, de los cuales 60 649 están vinculados al comercio electrónico.
 
La gerenta de Supervisión y Fiscalización, Ana Peña, señaló que las principales conductas reportadas por los ciudadanos consumidores fueron la falta de entrega de producto o pedido, seguido del no reembolso de dinero, pedido llegó incompleto, cancelación de pedido por falta de stock y falla del producto.
 
Entre las empresas más reportadas figuran: Saga Falabella S.A., Tiendas por Departamento Ripley S.A., Tiendas del Mejoramiento del Hogar S.A. (Sodimac, Maestro), Hipermercados Tottus S.A. y Tiendas Peruanas S.A. (Oeshle).
 

Gráfico 1

 
 
Este monitoreo permitió a la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) desplegar 156 acciones de fiscalización de carácter preventivo a nivel nacional durante el año 2020, de las cuales 131 se realizaron a los proveedores más reportados, para verificar entre otros criterios, si contaban con stock o unidades informadas, la operatividad de sus canales de atención, entrega total de los productos sin defectos y en el plazo establecido, que cuenten con Libro de Reclamaciones y su aviso correspondiente, si brindan información relevante sobre los términos y condiciones, y si permiten el ingreso de reclamos y envío de copia al correo electrónico.
 
Como resultado, se esos 131 fiscalizados, 102 proveedores incumplieron con al menos una de las conductas señaladas anteriormente, siendo 63 los que subsanaron al menos una de las conductas alertadas, y cuatro los que lograron subsanar todas las conductas alertadas: Entel, Bembos, Triathlon y Teleticket.
 
En cuanto a los aplicativos delivery, el Indecopi también fiscalizó a Rappi y Glovo, verificando incumplimientos los que, gracias a las fiscalizaciones preventivas lograron corregirse.
 
De igual modo, se realizaron 20 fiscalizaciones preventivas en el marco de los Cyberdays, en ese sentido 18 empresas evidenciaron incumplimientos, tales como, no brindar información sobre la duración de la promoción y cantidad mínima de productos; ni exhibir los precios en moneda extranjera con su equivalente en moneda nacional; mientras que dos de las empresas cumplieron todas las conductas supervisadas.
 
Además, se realizaron fiscalizaciones a tres supermercados: Tottus, Cencosud Retail y Supermercados Peruanos, comprobando que ninguno cumplía con consignar información relevante sobre la fecha de vencimiento de los productos que ofrecen en la plataforma web, conducta que, gracias a la intervención del Indecopi, posteriormente fue subsanada por todos los supermercados fiscalizados.
 
Denuncias y sanciones 
Por su parte, la directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, Wendy Ledesma, informó que, del 02 de enero del 2020 al 26 de febrero del 2021, el Indecopi sancionó a 322 proveedores por infringir la normativa de protección al consumidor, siendo un total de 910 sanciones, lo que equivale a 384.9 UIT en multas (S/ 1 655 592).
 
Entre las infracciones sancionadas figuran la falta de idoneidad, operaciones no reconocidas, falta de atención de reclamos, negativa de entregar el Libro de Reclamaciones, incumplimiento de la obligación de informar, incumplimiento de medidas correctivas, entre otras.
 
Asimismo, Ledesma informó que, entre las empresas más sancionadas figuran: Saga Falabella S.A., Tiendas Peruanas S.A. (Oeshle), Conecta Retail S.A. (EFE y CURACAO), Tiendas por Departamento Ripley S.A., Supermercado Peruanos Sociedad Anónima, entre otros.
 

Gráfico 2

 
 
Guía para la confianza en el comercio electrónico
Pérez de Cuéllar informó también que, como Autoridad Nacional de Protección al Consumidor, han colaborado con el Ministerio de la Producción para la elaboración de la “Guía para la confianza en el comercio electrónico” (https://bit.ly/2OUbUij).
 
Este importante documento brinda pautas y orienta a los usuarios sobre cómo realizar una compra segura, rápida y efectiva a través de los distintos canales de ventas en Internet y tiendas en línea peruanas.
 
Premio “Primero, Los Clientes”
Como incentivo al desarrollo de buenas prácticas por parte de las empresas privadas, públicas y gremios empresariales, en beneficio los ciudadanos consumidores del Perú, el Indecopi, como ente rector del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor, lanzó la octava edición del Premio “Primero, los clientes”.
 
Cabe señalar que estas buenas prácticas deberán destacar por haber ido más allá del cumplimiento de sus obligaciones legales en materia de protección al consumidor en relación a cualquiera de las cuatro categorías del concurso: Atención de reclamos, Igualdad e Inclusión, Comercio Electrónico y Responsabilidad Social.
 
Los interesados en participar deben remitir el formato de postulación y los sustentos de la buena práctica a los correos electrónicos primerolosclientes@indecopi.gob.pe y autoridaddeconsumo@indecopi.gob.pe,  o a través de la Mesa de Partes Virtual del Indecopi (https://www.indecopi.gob.pe/envio-de-documentos), hasta el 30 de junio de 2021.

Las bases del premio pueden ser consultadas en este enlace: https://bit.ly/3lRWs2w
 
Reconocimiento ‘Mi Bodega Favorita’
Asimismo, la institución anunció la segunda edición del reconocimiento “Mi Bodega Favorita”, iniciativa desarrollada en alianza con la Asociación de Bodegueros del Perú (ABP), con el fin de reconocer el trabajo que realizan los emprendedores y emprendedoras, dueños de una bodega, quienes día a día se esfuerzan por satisfacer las necesidades de sus clientes, que respetan sus derechos como ciudadanos y consumidores, y que han implementado protocolos sanitarios para la vigilancia y prevención frente a la COVID-19. 
 
Los bodegueros a nivel nacional podrán inscribirse del 23 de marzo al 7 de mayo. Asimismo, los consumidores también podrán postular a su bodega favorita, ingresando al siguiente enlace: https://forms.gle/5F1KsaDXJ7CxLWw86.

 

La presidenta del Indecopi, señaló que “Este es un año de muchos retos y oportunidades para la mejora de la protección al consumidor, esfuerzo que, estamos seguros, irá en concordancia con el compromiso de las empresas por la mejora continua de sus mecanismos y herramientas para la atención de sus clientes, generando buenas relaciones de consumo dentro de un mercado globalizado, con una economía en crecimiento como la nuestra”.
 

Reconocimiento especial
Durante la conferencia de prensa, el Indecopi, a través de su presidenta, brindó un reconocimiento al ciudadano Juan Pablo Bazán Romero, por haber contribuido con su denuncia a la defensa de los derechos de consumidores. Precisamente, este ciudadano denunció a una empresa inmobiliaria porque le vendió un terreno junto a un canal regadío, no habiéndole informado de esta situación de manera oportuna ni consignándolo en el contrato de compraventa, infringiendo así el Código de Protección al Consumidor
 

La Sala de Protección al Consumidor (SPC), en segunda instancia administrativa, le dio la razón al señor Bazán y ordenó a la empresa inmobiliaria que le devuelva el dinero invertido por la adquisición del lote, más los intereses legales, a lo que la empresa finalmente dio cumplimiento.

 
Lima, 23 de marzo de 2021
 
 

Participe en las actividades programadas que se detallan en este enlace:
Agenda Mes del Consumidor