Ocho de cada 10 reclamos de consumo se presentan de manera digital en Indecopi a través del Reclama Virtual

Entre enero y noviembre de 2025, el Indecopi, a través de la Subdirección de Atención al Ciudadano, gestionó un total de 84 912 reclamos de consumo presentados mediante la Plataforma Reclama Virtual. Como parte de las acciones de mejora implementadas, en Lima (sede central) se logró reducir de manera significativa los plazos de atención, alcanzando un tiempo promedio de 6 días hábiles, periodo en el que se inicia el trámite del reclamo. La atención integral del caso, orientada a la búsqueda de una solución entre consumidor y proveedor, se desarrolla actualmente en un promedio de 17 días hábiles.

La plataforma digital Reclama Virtual canalizó el 71.5 % del total de reclamos de consumo registrados en la Plataforma Interactiva del Servicio de Atención al Ciudadano (PISAC), reflejando una preferencia creciente de los consumidores por canales digitales que les permiten ejercer sus derechos de manera rápida y desde cualquier lugar del país.

Los reclamos ingresados mediante este canal se concentraron principalmente en los sectores financiero (26 591), telecomunicaciones (12 319) y servicios profesionales, técnicos y otros (7 593), seguidos por comercio minorista y mayorista, educación, transporte aéreo y terrestre, actividades de entretenimiento y comercio de prendas de vestir.

El fortalecimiento del Reclama Virtual del Indecopi fue reconocido en 2025 a nivel internacional con el Premio a la Excelencia en la Gestión de Casos del ICPEN–WB Consumer Protection Contest, que destacó la accesibilidad, innovación y calidad en la atención al consumidor. El ICPEN es un foro global que reúne a autoridades de protección al consumidor de más de 70 países.

Asimismo, el Indecopi obtuvo el Sello de Accesibilidad Digital nivel AA 2025, otorgado por la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros, reconocimiento concedido solo a siete entidades públicas, por garantizar un acceso seguro e inclusivo a sus plataformas digitales para personas con discapacidad.

El Reclama Virtual del Indecopi se encuentra disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, a través del siguiente enlace: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/.

Lima, 2 de enero de 2026