¿Qué es un servicio digital?
Según el Decreto Legislativo N° 1412 que aprueba la Ley de Gobierno Digital, un servicio digital es aquel que se ofrece de forma total o parcial a través de Internet u otra red equivalente. Se caracteriza por ser automático, no presencial y por hacer uso intensivo de tecnologías digitales, para la producción y acceso a datos y contenidos que generen valor público para la ciudadanía.
Además, responde a las necesidades de los usuarios (ciudadanía y personas en general) y utiliza medios digitales para atenderlo. En ese sentido, un ciudadano digital es quien usa las tecnologías digitales y ejerce sus deberes y derechos en un entorno digital seguro.
Un servicio 100% digital se diferencia de un proceso presencial digitalizado porque no utiliza formularios escaneados ni impresión en papel en ninguna etapa del proceso. Además, elimina la necesidad de que el usuario deba acudir físicamente a una entidad pública para acceder a él.
Beneficios de los servicios digitales
Actualmente, los servicios digitales se han convertido en una herramienta presente en varios ámbitos de la vida. Desde la educación hasta la salud, pasando por la economía y las relaciones interpersonales, la digitalización de los servicios está impulsando un desarrollo más inclusivo y accesible.
1. Accesibilidad
Uno de los principales beneficios de los servicios digitales es la accesibilidad. Con la proliferación de internet y el uso de dispositivos móviles, las personas pueden acceder a una variedad de servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento, eliminando barreras de espacio y tiempo.
Asimismo, la resolución de Secretaría de Gobierno y Transformación Digital N° 002-2024-PCM/SGTD, define la accesibilidad digital como la aplicación del principio de accesibilidad en el entorno digital. Esto se materializa al brindar servicios o plataformas digitales que cumplan con estándares de accesibilidad, permitiendo su uso por personas con discapacidad.
2. Inclusión social y económica
Muchas personas que antes no tenían acceso a algunos servicios ahora pueden disfrutar de ellos a través de plataformas digitales. Por ejemplo, la educación a distancia ha permitido que estudiantes de regiones remotas o con limitaciones geográficas accedan a clases sin necesidad de trasladarse. También se ha potenciado el acceso a la telemedicina, es decir, acceder a consultas médicas a través de plataformas digitales.
En términos económicos, los servicios digitales han democratizado el acceso al mercado laboral. Ahora puedes trabajar en cualquier parte del mundo mediante una conexión online.
3. Innovación
La digitalización ha impulsado la creación de nuevos productos y servicios que no podrían existir sin la tecnología. Desde aplicaciones móviles hasta plataformas que mejoran la vida de las personas.
Además, el acceso a la tecnología digital ha favorecido el crecimiento de startups y pequeñas empresas.
4. Eficiencia y productividad
Los servicios digitales han impactado directamente en la eficiencia y productividad de las personas. Las herramientas de colaboración en línea permiten que equipos de trabajo distribuidos por todo el mundo colaboren en tiempo real, lo que hace el trabajo en equipo más ágil.
Además, la automatización de procesos a través de software de gestión empresarial ha permitido a las organizaciones optimizar sus operaciones, reduciendo errores humanos y mejorando la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
5. Sostenibilidad y reducción de costos
Los servicios digitales también juegan un papel clave en la sostenibilidad. La reducción de la necesidad de desplazamientos, el trabajo remoto y la digitalización de documentos han disminuido el costo operativo en las instituciones públicas y empresas privadas. El uso de plataformas digitales para hacer trámites, pagos o gestionar recursos evita la utilización de papel y otros materiales que son costosos y dañinos para el medio ambiente.
Prestación de servicios digitales desde el Estado
El Artículo 18 de la Ley de Gobierno Digital establece una serie de garantías para asegurar la correcta prestación de servicios digitales por parte de las entidades de la administración pública hacia la ciudadanía.
- Reconocer y aceptar el uso de la identidad digital de todas las personas.
- Garantizar la disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información de los servicios digitales con la aplicación de los controles de seguridad que correspondan en la prestación de dichos servicios.
- Capacitar en temas en materia de firmas electrónicas, firmas y certificados digitales, protección de datos personales, interoperabilidad, arquitectura digital, seguridad digital, datos abiertos y gobierno digital.
- Facilitar el acceso a la información requerida por otra entidad de la administración pública, sobre los datos de las personas que obren en su poder y se encuentren en soporte electrónico, únicamente para el ejercicio de sus funciones en el ámbito de sus competencias. Queda excluida del intercambio la información que pueda afectar la seguridad nacional o aquella relacionada con la legislación sobre Transparencia y Acceso a la Información Pública, o la que expresamente sea excluida por ley.
- Implementar servicios digitales haciendo un análisis de la arquitectura digital y rediseño funcional.
- Considerar la implementación de pagos a través de canales digitales.
- Facilitar a las personas información detallada, concisa y entendible sobre las condiciones de tratamiento de sus datos personales.
- Garantizar la conservación de las comunicaciones y documentos generados a través de canales digitales en las mismas o mejores condiciones que aquellas utilizadas por los medios tradicionales.
- Garantizar que en el diseño y configuración de los servicios digitales se adoptan las medidas técnicas organizativas y legales para la debida protección de datos personales y la confidencialidad de las comunicaciones.
Si eres un servidor público y quieres implementar servicios digitales en tu entidad para la ciudadanía, puedes revisar los principios, requerimientos mínimos y aspectos a considerar durante el proceso de diseño.
Para la ciudadanía y personas en general, pueden acceder a los trámites y servicios digitales disponibles en la Plataforma Digital Única del Estado: Gob.pe.