Presentar reclamos o denuncias sobre infraestructura de transporte público

Reclamo

Si no estás satisfecho con algún servicio de las entidades prestadoras de las infraestructuras de transporte de uso público, puedes presentar un reclamo ante la entidad primero y, si no estás de acuerdo con su respuesta, levantar el reclamo ante OSITRAN (Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público).

Puedes presentar un reclamo por cualquiera de estos temas:

  • La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura.
  • Si condicionan la atención de tu reclamo al pago previo de la tarifa.
  • La calidad y oportuna prestación de los servicios.
  • Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, provocados por negligencia, incompetencia o fraude de la Entidad Prestadora, sus funcionarios o dependientes.
  • Acceso a la infraestructura o limitaciones al acceso individual de los servicios de las Entidades Prestadoras.
  • Mala información sobre las tarifas o condiciones del servicio.

Modalidad: Presencial

Requisitos
  • Número de tu documento de identificación (DNI o Carné de Extranjería). Si el reclamo es presentado por un representante, deberán consignarse sus datos, adicionalmente, y una copia simple del documento que acredite la representación.
  • Datos del domicilio legal y domicilio para hacer las notificaciones.
  • Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora reclamada.
  • Motivo del reclamo (fundamentos de hecho y de derecho) y solicitud concreta.
  • Pruebas que acompañen el reclamo.
  • Lugar, fecha y firma del usuario o representante.

Hazlo en 3 pasos:

1. Reclama ante la empresa concesionaria

Lo primero que debes hacer es reclamar ante la empresa dentro de los 60 días de ocurrido el hecho o de conocerlo (solo si estabas impedido de conocerlo en la fecha en que ocurrió). Deberás presentar los requisitos arriba descritos en la mesa de partes, utilizando el libro de reclamos, por teléfono, correo electrónico o a través de la página web de la Entidad Prestadora (Nº 019-2011-CD-OSITRAN, Artículo 37). Esta deberá darte un número de trámite y tendrá un plazo de 15 días hábiles para dar su respuesta. En casos complejos, pueden demorar hasta 30 días hábiles.

Solo en caso de que falte alguno de los requisitos, la entidad solicitará la subsanación dentro de los 2 días hábiles de recibido el reclamo. Tendrás 2 días hábiles para resolverlo. De no hacerlo, el reclamo quedará sin efecto.

2. Respuesta de la entidad

En el plazo indicado, te notificarán su respuesta:

  • Si estás de acuerdo, este es el fin del proceso. La entidad es responsable de supervisar el cumplimiento de su resolución.
  • Si la entidad no llega a pronunciarse en el plazo indicado, se aplica el silencio administrativo positivo y podrás solicitar la ejecución de tu reclamo.
  • Si la entidad considera que tu reclamo no es de su competencia, te lo deberá indicar. Dicha comunicación se tendrá en cuenta si el expediente llega al Tribunal de Solución de Controversias.
3. Presenta una reconsideración o apelación

De no estar de acuerdo con la respuesta, tienes dos opciones:

Reconsideración

Podrás presentar una reconsideración a tu reclamo dentro de los 15 días de notificada la resolución, ante el órgano que la dictó y sustentada con nuevas pruebas. Esta deberá ser resuelta dentro de los 20 días de ingresado el trámite. Si la entidad no responde en este plazo, se aplica el silencio administrativo positivo. Esto quiere decir que tu reconsideración será concendida.

Apelación

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta de la Entidad Prestadora, puedes apelar ante el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN. Deberás presentar la apelación ante la misma entidad, dentro de los 15 días desde la notificación o de aplicado el silencio administrativo. Ellos elevarán tu caso al tribunal en un máximo de 15 días para que resuelvan tu caso.