La imagen y la reputación: dos intangibles con valor en la gestión pública

Esta semana, el Programa de Mejoramiento de los Servicios de Justicia en Materia Penal- Eje Penal en el Perú contó con la visita del experto internacional en cultura organizacional y comunicación corporativa, José Manuel Lancha, quien ofreció una charla sobre “Imagen y reputación en las instituciones públicas”.

El experto internacional explicó que la imagen y la reputación son dos activos intangibles que tienen valor y cuya gestión debe ser equilibrada, pues mientras la imagen ayuda a atraer clientes, la reputación ayuda a retenerlos.

Por ello, es importante conocer las diferencias entre ambas. “La imagen se basa en percepciones, mientras que la reputación se basa en el conocimiento, en algo que se puede comprobar” afirmó José Manuel Lancha, explicando además que la primera es resultado de la comunicación y la segunda es resultado del comportamiento.

“La reputación opera dando al otro la seguridad de que el buen comportamiento pasado se va a repetir en el presente y en el futuro”, enfatizó el experto internacional.

Finalmente, Juan Manuel Lancha hizo dos recomendaciones a los gestores públicos. La primera es mirar al ciudadano como cliente, esto significa hacer un cambio radical en el paradigma de la relación, priorizando la comunicación y lo segundo es incorporar a la reputación dentro de los intangibles de la gestión pública. 

Participaron en la charla Fabrizio Terán, coordinador ejecutivo del Programa de Mejoramiento de los Servicios de Justicia en Materia Penal- Eje Penal; César Rivera Arteaga, especialista sectorial del Banco Interamericano de Desarrollo (BID); Rodolfo Albán Guevara, director ejecutivo del Programa de Mejoramiento de los Servicios de Administración de Justicia-Banco Mundial – Eje No Penal y Oscar Zapata, consultor del mismo programa.