Cambios al reglamento del Libro de Reclamaciones permitirán una fiscalización más efectiva en beneficio de los consumidores

• Mejoras permitirán soluciones directas y monitoreo constante a los problemas de los consumidores.

Con el fin de fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores, se publicó, hoy, el Decreto Supremo de la Presidencia del Consejo de Ministros que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones, propuesto por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). Las mejoras aprobadas permitirán fortalecer la supervisión y fiscalización del cumplimiento del Libro de Reclamaciones, contribuyendo a que los ciudadanos puedan resolver de manera efectiva los problemas que se presenten en las relaciones de consumo. Asimismo, permitirá a la institución reafirmar su predictibilidad en relación a las sanciones a aplicarse. Entre las principales modificaciones se dispone que las unidades que prestan el servicio de transporte terrestre de pasajeros a nivel urbano, interprovincial e internacional, incluidos transporte fluvial, deben contar con un aviso consignando el número telefónico de la empresa y otro medio alternativo a través del cual los consumidores podrán presentar sus reclamos o quejas. Además, se establece que las unidades de transporte  aéreo de pasajeros, deben poner a disposición de los pasajeros el Libro de Reclamaciones en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque. Asimismo, fue modificada la definición de establecimiento comercial. En adelante, este concepto  alcanzará a aquellos proveedores que realicen sus ventas por medios virtuales, lo cual implica que estos deberán habilitar en su portal web tanto el Libro de Reclamaciones como el aviso respectivo. Otra mejora que beneficia a los consumidores, es que los proveedores deberán dar un trato preferencial a los clientes que necesiten registrar un reclamo. De esta manera no tendrán que hacer largas colas o esperar demasiado tiempo para ejercer su derecho. Ello motivará a las personas a que no desistan de presentar su reclamo o queja. Finalmente, se ha dispuesto que los proveedores que facturen anualmente montos superiores a las tres mil Unidades Impositivas Tributarias (UIT) tendrán la obligación de reportar al INDECOPI, a través de un aplicativo informático, los reclamos o quejas presentados por los consumidores. Así, la autoridad en su actual rol proactivo, realizará el monitoreo de las posibles fallas que pudieran afectar a los consumidores y aplicará las sanciones que correspondan de manera oportuna.

MODIFICACIONES DEL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Antes

Ahora

No estaba regulado. Proveedores deben dar trato preferencial a clientes que necesiten registrar un reclamo. Así, no tendrán que hacer fila o esperar para ejercer su derecho. Los usuarios de los servicios de transporte debían trasladarse hasta los terminales para registrar su reclamo o queja. Unidades de transporte terrestre de pasajeros a nivel urbano, interprovincial e internacional, incluidos transporte fluvial, deben tener un aviso con el número telefónico de la empresa, u otro medio, para que los consumidores puedan presentar sus reclamos o quejas. Los usuarios de los servicios de transporte aéreo no podían registrar sus reclamos en zonas de embarque y desembarque ya que solo estaban obligados a tener el libro en los puntos de venta. Las empresas de transporte aéreo, deben poner a disposición de los pasajeros reclamaciones físico o virtual en áreas previas al embarque y posteriores al desembarque.   No estaba regulado el espacio, dentro de la página web de proveedores que realizaban ventas en lugares físicos y por internet, en el que debía aparecer el aviso del Libro de Reclamaciones. Tampoco los proveedores que solo realizaban ventas por Internet estaban obligados a contar con Libro de Reclamaciones virtual. Empresas que realicen ventas por Internet, deben publicar aviso en la página de inicio de los portales de sus páginas anunciando existencia de Libro de Reclamaciones. No estaba regulado. En el modelo de aviso del Libro de Reclamaciones se ha incluido el correo del INDECOPI, para que cuando se nieguen a entregar del libro, los consumidores informen a la autoridad. No estaba regulado. Si el proveedor cuenta con un Libro de Reclamaciones virtual y el sistema o alguna eventualidad impiden el registro, se debe entregar un Libro de Reclamación físico. No estaba regulado. El proveedor debe guardar las constancias de respuesta o ampliación de plazo para responder los reclamos. No estaba regulado. Los proveedores que tengan un ingreso anual igual o mayor a 3 000 UIT deben reportar a INDECOPI los reclamos y quejas a través del Sistema de Reporte de Reclamaciones. Se imponía sanción de determinarse la responsabilidad de la infracción. Si la infracción se comete por primera vez y el proveedor es una microempresa, se impondrá una medida preventiva, dejando constancia de la advertencia, y con la posibilidad aplicar las sanciones de persistir en ella. No estaba regulado Se han detallado los incumplimientos que pueden ser sancionados, estableciéndose una metodología de cálculo que permitirá estandarizar las sanciones que imponen las diferentes comisiones del INDECOPI. No estaba regulado El consumidor deberá precisar cuál es el pedido que formula. No se exigía el número de RUC ni la razón social del proveedor en las hojas de reclamaciones Se exige que el proveedor consigne en las hojas de reclamaciones su razón social y número de RUC.  

Lima, 23 de enero de 2014.