Presidencia del Consejo de Ministros

Este documento presenta una metodología marco que ayudará a los servidores públicos conocer y aplicar la herramienta Mapa del Viaje del Cliente (Customer Journey Map), con el objetivo de mejorar la ruta del ciudadano en los trámites con las entidades públicas y generar así un impacto positivo y real satisfacción en las personas. Para tal efecto, se presentan y analizan ejemplos de la aplicación de la metodología en mención, en eventos de vida en instituciones públicas de Francia y el Reino Unido, donde se eliminaron requisitos y otras prácticas que no agregaban valor u obstaculizaban la prestación de los servicios públicos. Asimismo, presentamos un caso nacional denominado: “Ruta ciudadana: Fallecimiento de un familiar cercano”.