Call center del Hospital Nuestra Señora de las Mercedes optimiza atención al usuario

El Hospital Nuestra Señora de las Mercedes de Paita fortalece la atención a la ciudadanía a través de su servicio de call center, una herramienta clave que facilita el acceso oportuno y ordenado a los servicios de salud, reduce la necesidad de atención presencial y mejora la experiencia del paciente.

Entre los principales servicios que brinda el call center se encuentran la programación, reprogramación y cancelación de citas médicas, así como la orientación sobre especialidades, horarios de atención, médicos disponibles y requisitos para acceder a los servicios. Asimismo, se realiza la derivación de casos especiales a las áreas correspondientes cuando se identifican situaciones urgentes o de vulnerabilidad.

El call center atiende de lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 4:45 p. m., y cuenta con cinco operadores capacitados, reforzando la atención en horas de mayor demanda. Además, un supervisor se encarga de monitorear el flujo de llamadas y asegurar el cumplimiento de los tiempos de atención.

Gracias a este servicio, el hospital ha logrado reducir colas y tiempos de espera, descongestionando las ventanillas presenciales, optimizando el flujo de pacientes y mejorando la planificación de las agendas médicas. Esto permite que el personal asistencial concentre sus esfuerzos en la atención clínica directa.

Para garantizar una atención oportuna, clara y respetuosa, especialmente a adultos mayores y pacientes vulnerables, el personal recibe capacitación continua en trato empático y derechos del paciente, priorizando llamadas y adaptando la comunicación según las necesidades del usuario.

Asimismo, el call center cuenta con mecanismos formales para el registro y seguimiento de quejas y sugerencias, a través de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS), asegurando la derivación, seguimiento y respuesta oportuna, como parte de un proceso de mejora continua del servicio.

Con estas acciones, el Hospital Nuestra Señora de las Mercedes reafirma su compromiso con una atención eficiente, humanizada y centrada en el paciente.