Defensoría del Pueblo: empresas de telecomunicaciones deben garantizar estándares mínimos para brindar una atención de calidad

La Defensoría del Pueblo envió al Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) un conjunto de aportes al proyecto de Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, a fin de que este garantice estándares mínimos para una atención de calidad en los diversos trámites que realizan las personas usuarias a través de los canales presenciales, telefónicos y digitales de las empresas de telecomunicaciones.

Sobre el particular, la Defensoría del Pueblo, en su informe de comentarios al proyecto (https://www.defensoria.gob.pe/wp-content/uploads/2023/08/Informe-Jur%C3%ADdifco-Defensorial-N%C2%B0008-2023-DP-AMASPPI.pdf), recomendó al Organismo Regulador establecer que las empresas de telecomunicaciones difundan en sus portales web la ubicación exacta y georeferenciada de sus centros y puntos de atención a nivel nacional, así como los tipos de trámites, consultas y reclamos que se pueden realizar en cada uno de ellos.

Asimismo, se sugirió incorporar como sujeto de atención a personas que no tengan relación contractual con la empresa operadora, para que la calidad de atención sea un factor a evaluar en todas las interacciones derivadas de las actividades comerciales de las empresas.

De la misma manera, se requirió al Osiptel desarrollar un análisis de los canales de atención que emplean las empresas operadoras presentes en el mercado nacional con menos de 500 000 abonados, así como incorporar un enfoque intercultural en la mejora y desarrollo de los canales de atención a usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Finalmente, la Defensoría del Pueblo recordó que los diversos canales de atención deben contribuir a promover el derecho de los usuarios a recibir una atención de calidad, ágil, eficiente y que permita la interacción con un asesor humano. En ese sentido, se recomendó incorporar una disposición expresa sobre la obligación de las empresas operadoras de garantizar el personal de atención necesario en función a la demanda y el respeto de los derechos laborales.