Defensoría del Pueblo: urge procedimiento excepcional para resolver reclamos de la ciudadanía por la entrega de bonos

La Defensoría del Pueblo demandó al Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (Midis) y al Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) la urgente regulación y aprobación de un procedimiento excepcional, con plazos concluyentes, para dar respuesta a los casos de cientos de ciudadanas y ciudadanos beneficiados por alguno de los bonos del Estado pero que, a la fecha, esperan una solución a sus problemas para hacerlos efectivo.

Es preciso señalar que, la institución ha registrado 1350 casos, de los cuales 906 están referidos a los bonos Yo me quedo en casa, Independiente, Rural y Familiar Universal; y 444 al Bono Familiar Universal (BFU) #TuBonoSinIrAlBanco, que aún no tienen respuesta a pesar de la necesidad de las familias.

Entre los principales problemas advertidos en la entrega del BFU, se registran dificultades por el cambio de perceptor del bono, inconvenientes para hacer efectivo el BFU en las dos primeras fases (depósito en cuenta y carrito pagador), hogares excluidos de la entrega del subsidio a pesar de reunir las condiciones de vulnerabilidad, la falta de publicidad de información sobre las modalidades y cronograma de pago o de afiliación a la “Cuenta DNI”, suplantaciones en el cobro del bono, entre otros.

Asimismo, se ha verificado que la línea telefónica 1811 se encuentra saturada y algunos enlaces de la plataforma virtual no están operativos, como los enlaces de problemas con tu bono (https://casos.bfu.gob.pe/) ycambio de perceptor del bonohttps://casos.bfu.gob.pe/?id=8.

En esa línea, la Defensoría del Pueblo ha recomendado fortalecer los diversos canales de atención a la ciudadanía. De igual manera se ha reiterado la necesidad de una mayor difusión de información sobre los medios alternos del pago del BFU (cajeros automáticos, agentes en bodegas y comercios, entre otros), así como de los cronogramas de pago y de afiliación de la “Cuenta DNI”. Igualmente es importante informar de la posibilidad de efectuar el cobro del bono, inclusive con posterioridad a la emergencia sanitaria. Ello con la finalidad de evitar las extensas colas reportadas en diversas agencias del Banco de la Nación a nivel nacional, de ciudadanos y ciudadanas que acuden por falta de información.

Por otro lado, en una recientemente supervisión a 33 de los36Centros de Atención Autorizados del BFU implementados a nivel nacional, se constató que el 21 % de dichos centros no exhibe un banner o elemento publicitario visible que facilite su ubicación y permita conocer sobre los trámites que se puedan efectuar y el 45 % no difunde el horario de atención.

Sobre las medidas de bioseguridad y atención preferente, se advirtió que el 36 % de estos establecimientos no cuenta con toldos o espacios de sombra para las personas que se encuentran en espera de atención, exponiéndolos a la radiación solar, a las lluvias u otras condiciones climatológicas. Por su parte, los locales de Ayacucho, Cajamarca, Tumbes y Ate (Lima) no cuentan con protocolos y/o procedimientos específicos para asegurar la atención preferente, según los alcances de la Ley N° 28683, Ley de Atención Preferente.

Además, el 30 % (10) de los centros supervisados no realiza el registro de casos en la plataforma www.bfu.gob.pe, cuando el principal objetivo de estos espacios de atención presencial debería ser brindar ayuda a la población que no cuenta con recursos tecnológicos o no tiene experticia en el uso de medios digitales a registrar sus inconvenientes y absolver sus dudas.

De los 23 locales que realizan el registro de casos, el 83 % (19) no entrega una constancia que respalde dicha gestión, lo que perjudica su seguimiento o hasta genera incertidumbre en la ciudadanía si el registro se realizó adecuadamente.

De igual forma, tras entrevistar a 145 ciudadanos que venían haciendo uso de estos servicios, 121 (83 %) de ellos precisaron no haber recibido una adecuada atención en los Centros de Atención Autorizados y un 20 % manifestó la necesidad de implementarse más módulos de atención al público, a fin de que los prolongados tiempos de espera disminuyan.

Ante estos hallazgos, la Defensoría del Pueblo recomendó al Midis y al MTPE implementar, con carácter de urgente, una estrategia de comunicación y difusión de los Centros de Atención Autorizados del BFU a nivel nacional, los servicios que brindan a la población y sus horarios de atención, así como, se disponga el cumplimiento de medidas de bioseguridad, accesibilidad y atención preferente en estos recintos, así como implementar un mecanismo que permita tener la certeza del registro de los casos.

Finalmente, la institución, en su rol de colaborador crítico del Estado, hace un llamado a las entidades a cargo de la entrega del BFU, para que se brinde una adecuada y oportuna atención a los hogares beneficiarios del citado subsidio monetario, que se han visto más afectados por los embates de la pandemia por el COVID- 19.