Defensoría del Pueblo: entidades públicas y privadas de Ayacucho deben cumplir con la implementación del libro de reclamaciones

Tras una supervisión realizada a la implementación del libro de reclamaciones, el módulo de la Defensoría del Pueblo de Huanta requirió a las entidades públicas y privadas, habilitar un ejemplar de este instrumento, en lugares visibles y de fácil acceso, a fin de que la ciudadanía pueda consignar sus reclamos y quejas, tal como lo establece la normativa vigente.

Cabe indicar que fueron 15 instituciones públicas supervisadas en la provincia ayacuchana: Sunat, Sunarp, Reniec, Unidad Ejecutora Red de Salud Ayacucho Norte (Uersan), UGEL, Centro Emergencia Mujer, Comisaría PNP, Hospital de Apoyo, Municipalidad Provincial de Huanta, Poder Judicial, Ministerio Público, SEDA, EsSalud, Electrocentro y la Subregión Huanta, dependiente del Gobierno Regional de Ayacucho.

Al respecto, se pudo observar que la gran mayoría de ellas incumple con la publicación de avisos que señalen la existencia del libro de reclamaciones, lo cual impide que, en muchos casos, usuarias y usuarios tengan conocimiento sobre la existencia de tal instrumento, incumpliendo con la norma establecida en el Decreto Supremo 042-2011-PCM, que regula el acceso a este derecho.

Asimismo, se constató que la Municipalidad Provincial de Huanta no utiliza el formato adecuado para el libro de reclamaciones, sino que hacen el registro en un formato establecido para entidades privadas, ante lo cual también se instó a la entidad edil la modificación inmediata, con la finalidad de corregir este aspecto y no incurrir en fallas administrativas.

El módulo de la Defensoría del Pueblo de Huanta advirtió, también, que la mayoría de las instituciones públicas visitadas no cuentan con el libro de reclamaciones digital en sus diversas plataformas virtuales. Ante esta deficiencia, se instó a su implementación en el más breve plazo posible, considerando el actual contexto de emergencia sanitaria y que obliga a las entidades habilitar canales efectivos para plasmar las quejas y reclamos para los usuarios de manera no presencial.

“Las instituciones públicas y privadas tienen la obligación de habilitar sus libros de reclamaciones porque es un derecho de los usuarios para poder realizar un reclamo, el cual será derivado según corresponda a la Contraloría General de la República e Indecopi, y deben ser ubicados en un lugar visible y de fácil acceso; además de existir una persona de la entidad a cargo de este instrumento”, señaló el jefe de la Defensoría del Pueblo en Ayacucho, David Pacheco-Villar.
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Finalmente, la oficina de la Defensoría del Pueblo en Ayacucho indicó que estará vigilante al cumplimiento de estas recomendaciones en las entidades supervisadas, e hizo un llamado a todas las instituciones a garantizar que la ciudadanía pueda acceder al derecho de realizar un reclamo para expresar su disconformidad respecto al servicio o producto ofrecido por una entidad pública o privada.