Defensoría del Pueblo: empresa Telefónica del Perú debe adoptar medidas para mejorar atención en su sede de Huaraz

Nota de Prensa N° 1401/OCII/DP/2020

● Durante supervisión se constató la presencia de largas filas, sin respetar la atención preferencial a personas vulnerables.

La oficina de la Defensoría del Pueblo en Áncash instó a la empresa Telefónica del Perú mejorar los procedimientos para atender a las personas que acuden diariamente a efectuar diversos trámites a su sede principal en la ciudad de Huaraz, especialmente a favor de aquellas que forman parte de los sectores más vulnerables de la población.

Durante una supervisión al local de la empresa, representantes de la institución constataron las extensas filas que se forman en los exteriores del establecimiento, muchas de las cuales se encuentran conformadas por personas adultas mayores y con discapacidad, así como madres con niñas o niños en brazos y mujeres gestantes, quienes tienen que esperar por varias horas para ser atendidas.

La supervisión se llevó a cabo tras las quejas presentadas por usuarias y usuarios del servicio de telefonía, quienes indican que la empresa Telefónica estaría ofreciendo un trato discriminatorio hacia sus clientes al atender de manera inmediata a las personas que requerían adquirir equipos nuevos, mientras que aquellas que se acercaban a presentar algún reclamo debían esperar por más de dos horas para recibir atención.

Tras advertir estas deficiencias, la jefa de la oficina de la Defensoría del Pueblo en Áncash, Soledad Rodríguez, sostuvo una reunión con la representante del local a quien solicitó adoptar medidas urgentes para garantizar una atención con menos riesgos de propagación del COVID-19.

Adicionalmente, se le trasladaron los resultados de la supervisión y se le recomendó diversas medidas, entre ellas la colocación de sillas para las y los usuarios que hacen filas y que se disponga de una persona para que oriente a la población. Uno de los puntos más importantes, sin embargo, fue la obligación de garantizar la atención preferencial a las personas vulnerables.

Cabe indicar que, para la institución estas aglomeraciones se producirían debido a que usuarias y usuarios no estarían encontrando una solución efectiva a los reclamos presentados a través de los canales de atención telefónica y vía web de la empresa, por lo que indicó que urge una intervención del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) a efectos que supervise las condiciones de atención.

La oficina de la Defensoría del Pueblo en Áncash informó también que se buscará sostener una reunión con las y los representantes directos de la empresa Telefónica en la región, a fin de que se logre mejorar el servicio de atención a la población. “Estaremos atentos a la implementación de las recomendaciones alcanzadas a la entidad, las cuales tienen como único objetivo defender los derechos de las personas”, sostuvo.