Defensoría del Pueblo: empresas de saneamiento deben garantizar canales remotos de atención
Nota de prensaEn Informe Especial de la Defensoría del Pueblo se identificó que empresas no han habilitado canales adecuados para la recepción de reclamos
Fotos: Defensoría del Pueblo
2 de octubre de 2020 - 6:06 p. m.
Nota de Prensa N° 1031/OCII/DP/2020
La Defensoría del Pueblo exigió que la empresas de saneamiento, en todo el país, garanticen mecanismos integrales de atención de reclamos vía remota para reducir la propagación del COVID-19. Ello implica que usuarias y usuarios que necesiten registrar sus reclamos puedan realizarlo mediante la vía telefónica (fija o móvil) o a través del uso de internet (web institucional, aplicativos para celular, redes sociales).
En el Informe Especial “Implementación de mecanismos de atención de reclamos vía remota en las empresas de saneamiento para reducir la propagación del COVID-19”,la Defensoría del Pueblo identificó mediante una supervisión realizada en el mes de julio, que del total de las 50 empresas existentes, solo el 36 % habilitó números de teléfono fijos y/o móviles destinados expresamente para la recepción de los reclamos de los usuarios.
Asimismo, de las 44 empresas que cuentan con portales web habilitados, solo el 32 % permite ejercer el derecho de contradicción o de reclamación online. Debido a esta situación, y pese al contexto impuesto por la pandemia, usuarias y usuarios deben acudir en forma presencial a las oficinas de las empresas para presentar sus reclamos vinculados a la prestación de los servicios de saneamiento.
Además, se identificó que seis empresas carecían de portales web institucionales habilitados. Estas son EMAQ S.R.L. en Cusco; EPS Sierra Central S.R.L en Junín; Emapa Huaral S.A. en la provincia limeña de Huaral; Emapa Pasco S.A. en Pasco; y EPS Nor Puno S.A y EPS Aguas del Altiplano S.R.L., en Puno.
En relación al acceso virtual de los recibos de agua y saneamiento, la mayoría de las empresas cuentan con un enlace en su página web que cumple con dicha finalidad, sin embargo, se constató que seis (6) empresas en Cusco, Junín, Lima y Puno tenían pendiente implementar el acceso virtual a los recibos de consumo. En tanto, solo seis (6) empresas cuentan con enlaces web y formatos digitales disponibles para la presentación de recursos administrativos de reconsideración y apelación.
En ese sentido, la Defensoría del Pueblo instó a las empresas de saneamiento a elaborar protocolos de atención telefónica para asegurar la recepción de reclamos por esta vía y habilitar sus portales web en un formato accesible y amigable para usuarias y usuarios. Igualmente, requirió a la Sunass supervisar el cumplimiento del funcionamiento de los canales remotos de atención, y al Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento que contribuya al fortalecimiento de las empresas que garanticen mejoras en la calidad de atención.
La Defensoría del Pueblo presentó estos resultados en un webinar institucional, en el que participaron la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) y la Asociación Nacional de Entidades Prestadoras de Servicio de Saneamiento del Perú (Anepssa Perú). Las tres entidades coincidieron en la importancia de que se implementen medidas a fin de fortalecer la gestión de las empresas para garantizar el derecho de los usuarios a reclamar, mediante medios accesibles y eficaces, e idóneos al contexto actual.
Link Informe: “Implementación de mecanismos de atención de reclamos vía remota en las empresas de saneamiento para reducir la propagación del COVID-19”
Link webinar: Atención de reclamos en las empresas de agua
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