Contraloría alerta deficiencias en gestión de Libro de Reclamaciones en ocho entidades públicas de Lima Provincias

Lima Provincias. – Monitores Ciudadanos de Control de la Contraloría General realizaron la veeduría a la implementación y funcionamiento del Libro de Reclamaciones en ocho entidades públicas de Lima Provincias, encontrando deficiencias en la gestión de esta herramienta de reclamo como la falta de avisos visibles, responsables sin resolución de designación, reclamos no gestionados y uso de formatos no aprobados por norma técnica.

Las instituciones visitadas fueron el Gobierno Regional de Lima, los municipios provinciales de Huaura y Cajatambo, y las municipalidades distritales de Végueta, Santa María, Caleta de Carquín, Huaura y Hualmay. El común denominador en todas ellas es la falta de avisos visibles para el acceso y la disponibilidad del libro de reclamaciones, situación que limita al ciudadano el derecho de expresar su insatisfacción por el servicio recibido.

También se evidenció que quien se identificó como responsable para la gestión de reclamos no cuenta con resolución de designación de la entidad o en su defecto, la entidad no comunicó la resolución de designación del responsable del libro de reclamaciones a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros dentro del plazo establecido, situaciones que podrían afectar la implementación y funcionamiento de la gestión de reclamos.

Otras deficiencias halladas son la falta de acreditación a la atención de un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones, pese a superar el plazo máximo de atención y respuesta al ciudadano, así como el uso de formatos de respuesta que no están establecidos en la norma técnica, situaciones que afectan el derecho de los usuarios frente a los reclamos presentados e imposibilita la mejora continua de los bienes y servicios que prestan las entidades.

Las situaciones adversas detectadas se encuentran en los siguientes informes:

Los resultados de los informes fueron notificados a cada entidad con la finalidad de comunicar a su Órgano de Control Institucional, en el plazo máximo de cinco días hábiles, las acciones correctivas que correspondan para asegurar la continuidad del proceso de gestión de reclamos en las entidades de la Administración Pública.

Los informes están publicados en el Buscador de Informes de Servicios de Control del portal institucional de la Contraloría: www.gob.pe/contraloria, en aras de la transparencia y acceso a la información.

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