Plataforma de Atención al Usuario del Hospital de Emergencias Villa El Salvador

La Plataforma de Atención al Usuario (PAUS) Es un equipo de profesionales que brinda atención de manera física y virtual a los usuarios del Hospital de Emergencias Villa El Salvador. La PAUS se encarga de recepcionar, procesar, atender y absolver consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de los pacientes.

Servicios que brinda la PAUS

• Atención presencial:

Ubica al personal de la PAUS en el Módulo del buen trato del servicio de emergencia las 24 horas del día o en el módulo de informes de consulta externa de lunes a sábado de 7 a. m. a 7 p. m.

• Atención de consultas y reclamos:

La PAUS atiende las consultas y reclamos de los usuarios a través del Libro de Reclamaciones en Salud físico y virtual. Para ello, ten en cuenta los flujos de atención:

Flujo de atención de consultas

Flujo de atención de reclamos

Además, debes conocer cuáles son tus deberes y derechos en salud.

• Atención de sugerencias y felicitaciones:

La PAUS también atiende las sugerencias y felicitaciones de los usuarios, por lo que dispone del buzón de sugerencias y felicitaciones físico y virtual.

Conceptos claves:

Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita, efectuada ante el hospital por un usuario o su representante, ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas de este, relacionadas a su atención de salud.

Consulta: Es la solicitud de información u orientación relacionada a los derechos de los usuarios presentada por una persona natural o jurídica al establecimiento de salud o ante Susalud.

Denuncia: Es la manifestación expresa presentada ante Susalud sobre acciones u omisiones del hospital respecto a hechos o actos que se pudieran constituir una vulneración de los derechos en salud de los usuarios, según el D.S. Nº 002-2019-SA:

• Insatisfacción respecto a los servicios, prestaciones y coberturas.
• Negativa de atención de un reclamo por parte del hospital.
• Disconformidad con la respuesta de un reclamo por parte del hospital.
• Irregularidad en la tramitación de los reclamos hechos en el hospital.

Si lo deseas también puedes presentar una consulta o denuncia sobre un servicio de salud en la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud).