Gestión de la Calidad de Servicios
Uno de los principales componentes de la modernización de la gestión del Estado comprende mejorar la calidad de los bienes y servicios que se brindan a la ciudadanía. Esto implica diseñarlos y desarrollarlos con conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos, considerando para ello: canales de atención disponibles, estándares de calidad de servicio, uso de tecnologías de información y comunicación en la interacción con las personas o entre entidades públicas, y otros medios que aporten a mejorar la calidad del bien o servicio público.
En ese marco, la Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), competente en calidad y atención al ciudadano, emitió la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público (aprobada con Resolución de SGP N°006-2019-PCM/SGP y modificada con la RSGP N°007-2019-PCM/SGP), que es una herramienta de gestión orientada a la mejora de los bienes y servicios en beneficio de las personas. Para la elaboración de esta norma técnica, se consideraron los resultados de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana 2017, así como experiencias internacionales que permitieron identificar y elaborar herramientas de gestión que las entidades públicas aplicarán durante la implementación de la norma.
La SGP, que tiene entre sus competencias establecer estándares de calidad de servicios, emitió la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 015-2021-PCM/SGP, con la que suspendió por ciento veinte (120) días hábiles la aplicación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, a fin de mejorar las normas, instrumentos o herramientas de gestión de calidad.