Presentar un reclamo ante una entidad pública

Si estás insatisfecho o disconforme con la atención brindada en una entidad pública, puedes presentar una queja o reclamo en su Libro de Reclamaciones.

Con esto, se busca proteger tus derechos y lograr la eficiencia del Estado en la atención de los servicios brindados.

El Libro de Reclamaciones Digital es una plataforma que permite a los ciudadanos registrar su insatisfacción o disconformidad ante la entidad pública que le brindó atención o le prestó un bien o servicio.

Asimismo, como ciudadano podrás hacer seguimiento a la atención de su reclamo, conociendo el estado en el que se encuentra.

Recuerda que puedes registrar tu reclamo de manera virtual, ingresando a cualquier dispositivo con conexión a Internet, ingresando a la plataforma de Osiptel o de manera física en nuestras sedes institucionales a nivel nacional.

Requisitos

  • Copia de tu DNI, carnet de extranjería o RUC.
  • Correo electrónico y teléfono de contacto.
  • Documentos, fotos o videos que sustenten tu reclamo, si lo consideras necesario.
    • Si los presentas de forma online, estos deben tener un peso máximo de 20 MB.

Modalidad: Online

Antes de iniciar, debes saber:

A través del Libro de Reclamaciones del OSIPTEL, un ciudadano puede presentar un reclamo, mediante el cual manifiesta su insatisfacción por la atención y/o provisión de bienes y servicios relacionados, los cuales pueden impactar en la satisfacción de sus necesidades y expectativas, conforme se señalan a continuación:

  • Trato profesional durante la atención: Se refiere a las acciones que asume el servidor público y la actitud que muestra al momento de brindar o entregar un bien o servicio, a través de los diferentes canales de atención con los que cuente la entidad pública.
    De este modo, el ciudadano evalúa aspectos que están relacionados al profesionalismo, igualdad en el trato, respeto, empatía, cordialidad, conocimiento, entre otros.
  • Información: Se refiere a la capacidad de brindar información adecuada a las personas, tanto en los contenidos como en la forma de entrega.
    De este modo, el ciudadano evalúa elementos como el uso de un lenguaje sencillo, preciso, claro y oportuno, así como a la actitud de permitir una comunicación fluida y transparente sobre los requisitos, los horarios y plazos de atención, el estado y progreso de un trámite o durante la prestación del bien o servicio.
  • Tiempo de atención: Se refiere al periodo que le toma a la persona recibir el bien o servicio provisto por la entidad pública, es decir, desde la espera por parte de la persona antes de ser atendido hasta el tiempo para obtener el resultado de la gestión, y la cantidad de veces que tuvo que acudir o contactarse con la entidad o empresa pública.
    Asimismo, se considera el cumplimiento de los plazos establecidos.
  • Acceso a la prestación de los bienes y servicios: Se refiere al conjunto de condiciones que proporciona la entidad pública para entregar el bien o servicio a todas las personas de manera fácil e inclusiva, a través de diferentes canales de atención con los que cuente la entidad o empresa pública.
    En ese sentido, el ciudadano evalúa aspectos como: la infraestructura, seguridad, disponibilidad de los canales y horarios de atención, entre otros.
  • Resultado de la gestión o atención: Se refiere a la capacidad de la entidad pública de prestar un bien o un servicio de forma correcta, lo cual depende de la aplicación oportuna y eficiente de los procedimientos y normativas vigentes.
  • Confianza de la entidad ante las personas: Se refiere a situaciones que afectan la legitimidad que la entidad pública genera en las personas.
    Las personas evalúan aspectos como: la transparencia en los actos del servicio; la integridad alineada al cumplimiento de los valores, principios y normas éticos compartidos; entre otros.

Presenta tu reclamo

También puedes hacerlo presencialmente:

Modalidad: Presencial

Hazlo en 3 pasos:

1. Acércate a la entidad

Dirígete a una de las sedes del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones, dentro del horario de atención

2. Solicita el libro de reclamaciones

Completa tus datos personales y el detalle de lo sucedido. Incluye todo aquello que facilite la atención de tu reclamo.

El personal encargado te entregará una copia como cargo de la presentación. Para hacerle seguimiento, puedes escribir al correo usuarios@osiptel.gob.pe o acercarte a nuestras oficinas dentro del horario de atención.

3. Espera la respuesta

Recuerda, que recibirás respuesta a tu reclamo dentro de un plazo de 30 días hábiles.