Reclamos ante una entidad prestadora a cargo de una infraestructura de transporte de uso público
Si no te encuentras conforme con el servicio prestado por las entidades prestadoras a cargo de las infraestructuras de transporte de uso público (aeroportuaria, portuaria, férrea, red vial y las Líneas 1 y 2 del Metro de Lima y Callao), puedes presentar un reclamo.
El reclamo se presenta ante la misma entidad prestadora que brindó el servicio, la cual deberá resolver los reclamos en un plazo máximo de 15 días hábiles. No obstante, dicho plazo podrá extenderse hasta treinta 30 días hábiles, mediante decisión motivada en aquellos reclamos que sean considerados particularmente complejos. Puedes presentar el reclamo ante la entidad prestadora mediante su página web, mesa de partes, correo electrónico, central telefónica o Libro de Reclamaciones.
Toma en cuenta que los reclamos podrán interponerse dentro de los 60 días hábiles de ocurrido el hecho o de conocido este, en caso de que hayas estado fehacientemente impedido de conocerlo a la fecha de su ocurrencia.
Puedes revisar el modelo de formulario para presentar un reclamo ante una entidad prestadora a cargo de una infraestructura de transporte de uso público.
Materias sobre las que se puede presentar un reclamo:
Un reclamo puede ser presentado respecto de los servicios regulados o servicios derivados de la explotación de infraestructura de transporte de uso público, que son responsabilidad de la entidad prestadora, siempre que se encuentren bajo la supervisión del Ositrán, conforme a lo establecido en el artículo 33 del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del Ositrán.
Están comprendidos, entre otros, los reclamos que versen sobre:
- La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura. En estos casos, la prueba sobre la prestación efectiva del servicio corresponde a la entidad prestadora.
- El condicionamiento por parte del sujeto reclamado de la atención de los reclamos formulados por los usuarios, al pago previo de la retribución facturada.
- La calidad y oportuna prestación de dichos servicios que son responsabilidad de la entidad prestadora.
- Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, de acuerdo con los montos mínimos que establezca el Consejo Directivo, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de la entidad prestadora, sus funcionarios o dependientes.
- Cualquier reclamo que surja de la aplicación del REMA.
- Las relacionadas con el acceso a la infraestructura o que limitan el acceso individual a los servicios responsabilidad de las entidades prestadoras.
- Las que tengan relación con defectos en la información proporcionada a los usuarios, respecto de las tarifas, o condiciones del servicio; o, información defectuosa.
Recursos impugnatorios
Contra la resolución de la entidad prestadora que deniega el reclamo presentado, tienes un plazo máximo de 15 días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación de la resolución de primera instancia para presentar el recurso que consideres conveniente.
Los recursos administrativos que pueden interponerse para la impugnación de una resolución de primera instancia son:
Recurso de reconsideración: se interpondrá dentro de los 15 días de notificada la resolución que se recurre, ante el mismo órgano que la dictó, es decir, ante la entidad prestadora, y deberá sustentarse en nueva prueba. Este recurso es opcional y su falta de interposición no impide el ejercicio del recurso de apelación. La reconsideración deberá resolverse dentro de los 15 días hábiles siguientes de su admisión a trámite.
En caso de que la entidad prestadora omitiera pronunciarse en el plazo establecido, se aplicará el silencio administrativo positivo.
Recurso de apelación: se dirige a la misma autoridad que expidió el acto que se impugna, en este caso la entidad prestadora, quien elevará lo actuado al Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del Ositrán (TSC), en un plazo no mayor de 15 días hábiles, junto con su pronunciamiento respecto de la apelación.
La resolución que dicte el TSC pone fin a la instancia administrativa. No cabe interposición de recurso alguno en esta vía administrativa. Contra la resolución que dicte el TSC, podrá interponerse demanda contencioso-administrativa.
La resolución que dicte el TSC podrá:
- Revocar total o parcialmente la resolución de primera instancia.
- Confirmar total o parcialmente la resolución de primera instancia.
- Integrar la resolución apelada.
- Declarar la nulidad de actuados cuando corresponda.
Cualquiera de las partes en el procedimiento podrá interponer un recurso de apelación cuando la impugnación se sustente en una diferente interpretación de las pruebas producidas o cuando se trate de cuestiones de puro derecho, o se sustente en una nulidad o, cuando teniendo una nueva prueba, no se opte por el recurso de reconsideración. El plazo para la interposición del recurso es de 15 días hábiles contados a partir de la notificación del acto recurrido o de aplicado el silencio administrativo.