Webinar: Identificación de problemas y valor público
La Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la PCM dio inicio a la Fase de entrenamiento en el marco del iLabtón Perú 2025. Se han programado una serie de sesiones hasta el jueves 16 de octubre del 2025, como parte de las actividades de inspiración y preparación para los días centrales del iLabtón Perú 2025 (17 al 19 de octubre).
La primera sesión fue facilitada por el Ing. Luis Flores Zavala, ejecutivo de proyectos de la Unidad de Monitoreo de Proinnóvate. En esta sesión, se compartieron conceptos, experiencias y aprendizajes al rededor de la importancia de la definición clara de problemas para poder innovar.
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Lección 1. "Enamórate" del problema, no de la solución
El primer instinto, especialmente en el sector público, es saltar directamente a proponer soluciones: una nueva plataforma tecnológica, una ley, un programa. Sin embargo, el consejo experto es radicalmente opuesto: primero, hay que obsesionarse con entender profundamente el problema desde la perspectiva del ciudadano.
Para encontrar estos problemas, el Ing. Flores propone un marco dual. Primero, una "mirada hacia afuera", que implica analizar las necesidades del usuario, estudiar las quejas (los libros de reclamos son una mina de oro) y realizar entrevistas directas. Segundo, una "mirada hacia adentro", que busca oportunidades de mejora en las ineficiencias de nuestros propios procesos internos. Este cambio de enfoque es crucial. Una solución brillante que no resuelve un problema bien definido y validado es un desperdicio de recursos públicos y tiempo.
Lección 2. La misión real no es dar servicios, es crear valor público
¿Cuál es el verdadero propósito de una entidad pública? La respuesta, según Flores, no es entregar un servicio o ejecutar un presupuesto, sino crear "valor público". Este concepto, introducido formalmente por el profesor Mark Moore de la Harvard Kennedy School en 1995, redefine el éxito. Desplaza el foco de las actividades internas a los resultados que los ciudadanos realmente valoran: una mejor calidad de vida, mayor seguridad, acceso a oportunidades o, simplemente, tranquilidad.
Flores usó dos analogías: Nadie compra un martillo porque valore la herramienta en sí; valora la capacidad de colgar un cuadro, por ejemplo. De igual forma, cuando un banco ofrece una línea de crédito, el producto es el dinero disponible, pero el valor real que entrega es la "tranquilidad de tener la posibilidad de hacer algunas compras sin tener dinero". El Estado no entrega títulos de propiedad, entrega seguridad jurídica. No construye postas médicas, entrega acceso a la salud. La tarea central de un gestor público es identificar y maximizar ese valor final.
Lección 3. No toda mejora es una innovación
En el discurso sobre modernización del Estado, los términos "mejora" e "innovación" a menudo se usan indistintamente, pero no son lo mismo. Esta distinción es fundamental para establecer el nivel correcto de ambición. Como explicó el ponente, si bien todas las innovaciones son, por definición, mejoras, no todas las mejoras califican como innovaciones.
La definición del Manual de Oslo, un documento creado por los países de la OCDE para estandarizar conceptos y permitir una medición comparable del impacto de las políticas de innovación, es clara. Una innovación es un producto o proceso que "difiere significativamente" de los anteriores y que, crucialmente, "ha sido introducido en el mercado... o ha sido implementado por la unidad". Una idea o un prototipo no es una innovación hasta que se pone en práctica. Optimizar un proceso para reducir el tiempo de espera en un 10% es una mejora valiosa, pero no es una innovación. Rediseñar por completo el servicio para eliminar la necesidad de esperar podría serlo.
Lección 4. El secreto para innovar sin ser un genio: usa herramientas, no esperes la inspiración
Existe el mito de que la innovación es el dominio exclusivo de genios creativos que esperan un "minuto de iluminación y genialidad". Esta idea es paralizante y falsa. La innovación no es un arte abstracto, es una disciplina estructurada.
Luis Flores enfatizó que existen "herramientas, técnicas, metodologías" establecidas que permiten a cualquier equipo abordar la innovación de manera sistemática. Metodologías como el diseño de servicios, o herramientas como la creación de mapas de empatía o el análisis de datos permiten identificar problemas, generar ideas y probar soluciones de forma deliberada. Este enfoque democratiza la innovación, convirtiéndola en una capacidad que puede ser aprendida, practicada y gestionada por cualquier equipo en cualquier institución pública, sin necesidad de esperar a que llegue la inspiración.
Lección 5. La regla de oro: si no lo puedes medir, no es de utilidad
Cualquier esfuerzo de mejora o innovación que no pueda ser medido es, en la práctica, inútil. Sin métricas claras, es imposible saber si una nueva iniciativa fue exitosa, si realmente generó valor público o si justificó los recursos invertidos. La medición transforma las buenas intenciones en resultados verificables.
Antes de implementar cualquier cambio, el equipo debe preguntarse: ¿Qué indicador vamos a mover? ¿Cómo sabremos que hemos tenido éxito? Esta disciplina obliga a definir el problema en términos cuantificables y a evaluar la solución de manera objetiva.
Conclusión: ¿Cuál es el primer problema que vas a resolver?
Estas cinco lecciones nos dejan una idea central: la innovación pública efectiva no es un golpe de suerte ni una cuestión de tecnología. Es una disciplina deliberada, centrada en problemas reales, orientada a la creación de valor y rigurosamente medida. Es un cambio de mentalidad que nos mueve de la administración de procesos a la solución de problemas ciudadanos.
La pregunta, entonces, ya no es si podemos innovar, sino cómo empezamos. Ahora que tienes estas ideas, ¿cuáles son los problemas reales y medibles que tu equipo se atreverá a resolver?