Gestión de la calidad de servicios en el MVCS
El Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento implementa la Norma Técnica de Gestión de la Calidad de Servicios, habiendo priorizado este 2021 el “Mejoramiento de viviendas rurales”, que constituye uno de sus principales servicios ofrecidos a la población.
En el 2021, la inversión destinada a este servicio representa el 19% del presupuesto del Ministerio, y se ha proyectado la entrega de viviendas mejoradas principalmente a las familias altoandinas afectadas por las heladas. Desde el año 2018 al 2020 más de 18 mil familias se han beneficiado con una vivienda digna adecuada a las condiciones bioclimáticas de las regiones del Perú.
La implementación de este modelo de gestión busca que el servicio de “Mejoramiento de viviendas rurales” responda a las necesidades y expectativas de las familias beneficiarias. Para ese fin, se ha realizado un autodiagnóstico del servicio y se ha establecido un cronograma de actividades para superar las brechas existentes.
Modelo de Gestión de la Calidad de Servicios
El modelo cuenta con 6 componentes:
1. Conocer las necesidades y expectativas de las personas: implica el recojo, procesamiento, sistematización y análisis de información según el perfil de los/as beneficiarios/as y características del servicio ofrecido.
2. Identificar el valor del servicio: según las necesidades y expectativas recogidas, se revisa el valor del servicio y se identifica la necesidad de reestructurar o diseñar los servicios.
3. Fortalecer el servicio: los elementos a fortalecer pueden ser el personal, recursos, proveedores, procesos, infraestructura, tecnología, condiciones en la entrega u otros específicos.
4. Medir y analizar la calidad del servicio: implica mediciones de los indicadores de calidad (satisfacción) de forma periódica para la mejora continua.
5. Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección: comprende acciones visibles por parte de la Alta Dirección con el fin de asegurar permanentemente las condiciones para la implementación de la Norma Técnica.
6. Cultura de la calidad de servicio: Implica el diagnóstico de la cultura de calidad y la implementación de acciones para que los servidores interioricen la calidad en sus comportamientos y actividades diarias.
Avances
La implementación de la Norma Técnica implica 4 etapas:
1. Condiciones previas: donde se define el servicio a priorizar, se designa el equipo y las responsabilidades y se define el alcance del servicio priorizado.
2. Planificación: que comprende un autodiagnóstico y la definición de un cronograma de actividades.
3. Ejecución: donde se implementan las acciones relacionadas a los 6 componentes del Modelo.
4. Seguimiento y control: donde se comprueba la implementación de las acciones, la efectividad de las mismas y se realizan ajustes; generando reportes de avances.
Actualmente el MVCS se encuentra en la etapa 3, con un avance del 29% de las actividades programadas para esta fase. Conoce el detalle en los documentos relacionados.