Certificación. Descargar

Compromisos de calidad de la Sunass:

• Atender el 80% de las consultas sobre procedimientos de reclamos, apelaciones y quejas, y otras consultas cuya respuesta dependa de la propia institución, recibidas por el canal presencial y telefónico, en el plazo de hasta 3 días hábiles; y el 20% restante en un plazo de hasta 6 días hábiles contados a partir del día siguiente hábil de recibidas, como máximo.
• Brindar información de valor[1] para el/la usuario/a, con un nivel de satisfacción mínimo del 80%.
• Brindar una atención amable y respetuosa a los/as usuarios/as, con un nivel de satisfacción mínimo del 80%.
• Devolver las llamadas no atendidas de los/as usuarios/as que ingresaron dentro del horario laboral, como máximo dentro de las 24 horas de recibida, en días hábiles, con un nivel de efectividad en la devolución de las llamadas mínimo del 90%, y el 10% restante en el plazo de hasta 48 horas de recibida en días hábiles.
  [1] Se entiende por información de valor aquella que es de utilidad para el usuario o la usuaria, en relación con el propósito que persigue.

Carta de Servicios. Descargar.

Marco Normativo: 

• Decreto Supremo N° 007-2020-PCM. Decreto Supremo que establece disposiciones para la Gestión de Reclamos en las Entidades de la Administración Pública. Ver.
• Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General. Ver.
• Ley N.º 27408. Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público. Ver.
• Resolución Ministerial N.º 186-2015-PCM. Aprueban el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública (norma de aplicación facultativa). Ver.
• Reglamento General de Reclamos de Usuarios de los Servicios de Saneamiento. Resolución de Consejo Directivo N.º 066-2006-SUNASS-CD compendio. Ver.
• Reglamento de Reclamos de los Usuarios de las Organizaciones Comunales por la Prestación de los Servicios de Saneamiento en el Ámbito Rural. Resolución de Consejo Directivo N.º 034-2022-SUNASS-CD. Ver.
• Reglamento de Reclamos de los Usuarios de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades. Resolución de Consejo Directivo N.º 084-2022-SUNASS-CD. Ver.

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