Alcances sobre la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios

I Finalidad

Mejorar la calidad de los bienes y servicios que brindan las entidades de la administración pública a fin de contribuir con la generación de valor público.

II Quiénes intervienen

Titular de la entidad

Responsable de garantizar la disponibilidad de los recursos que aseguren la implementación y cumplimiento de la presente Norma Técnica.

Máxima autoridad administrativa:

a) Prioriza del bien o servicio sobre el cual se realiza la evaluación.

b) Designar al equipo a cargo de la evaluación de los bienes y servicios (en adelante, el Equipo Evaluador), así como al responsable de dicho equipo.

c) Realizar el monitoreo y evaluar la eficacia de las mejoras implementadas en los procesos relacionados con los bienes y servicios.

d) Garantizar la implementación de las acciones de mejora de los bienes y servicios establecidas en los respectivos cronogramas.

e) Actuar como nexo de coordinación técnica con la Secretaría de Gestión Pública.

Unidad de Organización a Cargo de las Funciones del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública

La entidad debe contar con una Unidad de Organización a Cargo de las Funciones del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública o quien haga sus veces, la cual tiene como tareas:

a) Sensibilizar y brindar asistencia técnica en los aspectos conceptuales y metodológicos.

b) Coordinar y realizar el acompañamiento a la implementación de las mejoras en los procesos relacionados con los bienes y servicios.

c) Supervisar la aplicación de las fases y pasos establecidos.

d) Realizar el seguimiento a los resultados obtenidos como producto de la implementación de las mejoras en los bienes y servicios y, de ser requerido, elaborar los informes del caso.

f) Consolidar las lecciones aprendidas producto del seguimiento al proceso de implementación.

Equipo evaluador

a) Realizar la evaluación, la calificación del estado actual del bien o servicio sobre la base de las evidencias objetivas, y la identificación de oportunidades de mejora.

b) Elaborar el informe que sistematice la información del proceso de evaluación y calificación.

Responsable de las mejoras de los bienes y servicios

Unidad de organización cuyas competencias y funciones sean afines con la prestación del bien o servicio, tiene como responsabilidades:

a) Planificar e implementar las mejoras que el equipo evaluador ha identificado, en coordinación con la unidad de organización responsable de Modernización

b) Elaborar el Informe de mejora del bien o servicio.

Secretaría de Gestión Pública (SGP)

Presta asistencia, realiza el seguimiento y evalúa la implementación de las mejoras en la calidad de bienes y servicios.

Instrumento de evaluación

Se propone como instrumento de evaluación de la calidad de los bienes y servicios, un cuestionario de autoevaluación que agrupa preguntas en función la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2030, mediante el cual se busca evaluar y dimensionar el grado en que los distintos aspectos modelo conceptual de la política referida contribuyen con satisfacer las necesidades y expectativas de las personas y el cierre de brechas.

El resultado obtenido de la autoevaluación permite contar con una evaluación del nivel de madurez que el servicio tiene en relación con la calidad.

Fases

Fase 1 Evaluación

Paso 1: Identificar y priorizar el bien o servicio, a cargo de la máxima autoridad administrativa, tomando como referencia las políticas aprobadas.

Criterios a considerar:

a) Satisfacción de las personas: Importancia que el bien o servicio seleccionado tiene en relación con la satisfacción de las personas que los reciben

b) Reclamos y quejas aceptados en comparación con el resto de bienes y servicios que presta la entidad.

c) Brecha de provisión: Diferencia entre la oferta disponible de infraestructura y acceso a servicios públicos, y la demanda, en un plazo y ámbito geográfico determinado, expresada en términos de cantidad, calidad o cobertura geográfica.

d) Vinculación con objetivos estratégicos: Alineamiento del bien o servicio con la estrategia de la entidad.

e) Presupuesto asignado: Cantidad de recursos presupuestales asignados para la ejecución de los procesos relacionados con la entrega de los bienes y servicios.

f) Indicadores de los procesos que generan los bienes o servicios: Resultado del análisis y evaluación de los métodos de seguimiento y la medición de los procesos relacionados con la entrega de los bienes y servicios.

g) Demanda del bien o servicio: Cantidad de bienes o servicios requeridos por las personas.

La máxima autoridad administrativa de la entidad, o a quien delegue, selecciona como mínimo tres (3) de los criterios mencionados[1].

Realizada la priorización de los bienes o servicios, la máxima autoridad administrativa de la entidad selecciona6 al equipo responsable de su evaluación, así como al responsable de dicho equipo.

El Equipo Evaluador de la entidad prestadora se conforma por los siguientes integrantes como mínimo:

a) Un servidor de la unidad de organización responsable de Modernización, quien hace las veces de líder del equipo.

b) Un especialista con conocimiento técnico y experiencia en el bien o servicio materia de evaluación, quien debe ser de la unidad de organización de línea responsable de dicho bien o servicio.

El equipo puede ser ampliado.

Tanto el bien o servicio priorizado, así como el equipo de evaluación, incluyendo a su responsable, son comunicados a la SGP . Una vez priorizado el bien o servicio , se comunica a los servidores civiles involucrados el inicio de la evaluación.

Paso 2: Evaluar y calificar el estado actual del bien o servicio

El Equipo Evaluador:

a) recopila información referida a dicho bien o servicio con el propósito de revisar y contar con un conocimiento previo.

b) identifica y define a los servidores civiles que serán entrevistados en el trabajo de campo. Para dicha selección se debe tomar en cuenta el grado de conocimiento que tiene el servidor seleccionado respecto del bien o servicio, a partir de ello se realiza la planificación y se comunica al jefe de la unidad de organización de línea responsable de dicho bien o servicio y a los servidores considerados.

Completados los aspectos previos, se aplica el cuestionario del bien o servicio mediante entrevistas. En consecuencia, se obtiene la evidencia objetiva que dé el sustento del caso a las respuestas señaladas por cada una de las preguntas realizadas. De ser el caso, el Equipo Evaluador puede requerir información a otras unidades de organización para obtener el sustento que permita complementar las respuestas a las preguntas.

En lo que respecta a las preguntas, se debe tener en cuenta que las respuestas a las mismas son de dos tipos: binarias y categóricas; mientras que, la calificación que se les asigne es de acuerdo considera la escala planteada por la norma técnica.

En función de la naturaleza y complejidad del bien o servicio priorizado, es factible adaptar el cuestionario[2] ( . Dicha modificación, que no afecta a los componentes del modelo conceptual, debe ser tomada en consenso por los integrantes del equipo de evaluación.

Posterior a la aplicación del cuestionario, el equipo de evaluación realiza la calificación de manera consensuada sobre la base de los medios de verificación. Para la obtención de la puntuación final se deben tomar en cuenta los pesos porcentuales por cada uno de los componentes

· Política pública y regulación 10 %

· Estrategia de intervención 10 %

· Bienes y servicios 15 %

· Gestión interna 20 %

· Resultados 20 %

· Seguimiento, evaluación y mejora continua 20 %

· Estado abierto 5 %

Luego de dar la puntuación para cada pregunta de cada componente, se suman los puntajes obtenidos de dichas preguntas a fin de calcular la puntuación final. Posteriormente, el resultado de la mencionada suma se multiplica por el peso porcentual asignado a cada uno de ellos, con lo cual se obtiene la calificación ponderada. Finalmente, se suma la calificación ponderada de cada uno de los componentes con la finalidad de obtener la calificación final.

Paso 3: Identificar oportunidades de mejora

Identificada la brecha de cumplimiento que existe por cada uno de los aspectos evaluados, dichas brechas se constituyen en las denominadas oportunidades de mejora y es la información que el equipo de evaluación va a sistematizar como último paso en la etapa de evaluación del bien o servicio, además de considerar la información generada a través de los mecanismos de participación ciudadana[3] , describiendo aquellos aspectos sobre los que se requiere implementar acciones concretas de mejora.

Paso 4: Elaborar informe[4] de evaluación del bien o servicio.

Para ello el equipo sistematiza la siguiente información:

a. Matriz de priorización: Contiene el registro que evidencia la priorización y selección del bien o servicio sobre el cual se realiza la evaluación, incluyendo como mínimo: i) el listado de bienes y servicios de la entidad; ii) la fuente de la cual se obtiene dicha información; iii) los criterios (para el caso de los criterios opcionales, el sustento de su elección); iv) la valoración y ponderación de cada uno de los criterios, con el sustento de dicha cuantificación; y, v) la identificación del bien o servicio elegido para la evaluación.

b. Cuestionario completado

c. Oportunidades de mejora: Se incluye la identificación de aquellas situaciones en las que, como resultado del análisis de la evidencia objetiva proporcionada, se advierten brechas de cumplimiento en relación al puntaje máximo, lo que se configura en las oportunidades de mejora en los bienes y servicios, relacionadas con el nivel de cumplimiento de la puntuación.

d. Recomendaciones: Se proponen aspectos que considere prioritarios de mejorar por parte de la entidad.

Fase 2: Mejora de los bienes y servicios

Paso 1: Definir y determinar acciones de mejora

Tomando en consideración la información proporcionada, se define y redacta el conjunto de acciones concretas de mejora que se requieren implementar por cada oportunidad de mejora identificada y, de ser el caso, por cada recomendación.

Las mencionadas acciones de mejora se pueden relacionar con los recursos humanos, la infraestructura tecnológica, los procesos y procedimientos, el ambiente de trabajo, las condiciones en la entrega, el marco normativo, el diseño organizacional, el abastecimiento de bienes, servicios y obras, entre otros aspectos.

Si como resultado de la evaluación, se advierte la necesidad de realizar mejoras en aspectos relacionados con los medios del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, se debe de recurrir a los documentos normativos elaborados por la Secretaría de Gestión Pública.

En ese marco, se pueden mencionar, entre otros, los siguientes casos a manera de ejemplo: si se advierte la necesidad de implementar acciones de mejora del diseño organizacional de la Entidad, en dicho caso, se debe tomar en cuenta los Lineamientos de Organización del Estado vigentes; si se identifica la necesidad de mejorar la caracterización de los elementos que forman parte de los procesos relacionados con los bienes y servicios, se debe tomar en cuenta el marco normativo sobre gestión por procesos vigente; si resulta la necesidad de mejorar la calidad de las regulaciones relacionadas con los bienes y servicios, se debe tomar en cuenta el marco normativo sobre calidad regulatoria.

Las acciones de mejora determinadas pueden tener un efecto directo en el cierre de las brechas identificadas. Sin embargo, de no darse esta situación, es posible realizar un análisis de causas, para identificar las causas raíz que originaron el problema y de esta manera determinar acciones de mejora que tengan un efecto más efectivo en el cierre de brechas .

Para la priorización, el responsable de las mejoras relacionadas con el bien o servicio seleccionan y establecen una ponderación de los criterios, determinando la escala de valoración por cada uno de ellos ( Ver tabla planteada por la norma técnica).

Posterior a la aplicación de los criterios se elabora una lista final de acciones de mejora con un orden de prioridad. Tomando en consideración la mencionada lista final, el responsable de las mejoras relacionadas con el bien o servicio, elabora el cronograma respectivo para su implementación.

Paso 2: Priorización de acciones de mejor

Sobre la base de las acciones de mejora determinadas, el responsable de las mejoras relacionadas con el bien o servicio establecen el orden de prioridad para su implementación, para cuyo fin deben aplicar los seis (06) criterios presentados a continuación

• Impacto en la satisfacción de las personas y cierre de brechas

• Viabilidad técnica

• Disponibilidad económica

• Plazos

• Sostenibilidad

• Escala porcentual por componente

Paso 3: Elaboración del informe de mejora del bien o servicio

El responsable elabora el informe de mejora, tomando en cuenta el informe de evaluación del bien o servicio elaborado en la fase anterior de Evaluación de los bienes y servicios, e incorporan la información referida a la identificación, definición y priorización de las acciones de mejora, así como el cronograma respectivo.

Con la conformidad de la unidad de organización a cargo de Modernización, dicho informe es elevado a la máxima autoridad administrativa de la entidad, para su revisión y respectiva aprobación. Contando con la conformidad referida, el informe de mejora del bien o servicio es presentado a la SGP para su revisión y conformidad, de ser el caso.

Con la conformidad de la SGP, las entidades pueden continuar con la implementación de las acciones de mejora.

Paso 4: Implementación de mejoras

El responsable de las mejoras relacionadas con el bien o servicio, realiza la implementación de las acciones de mejora, para lo cual es factible usar herramientas de calidad disponibles para lograr los objetivos de mejora establecidos.

La unidad de organización a cargo de Modernización verifica de manera concurrente, en coordinación con el responsable de las mejoras relacionadas con el bien o servicio, que los resultados de las mejoras implementadas sean eficaces, es decir que alcancen los objetivos planteados para cada acción de mejora, a fin de tomar las acciones correctivas en caso los objetivos no se consigan.

Adicionalmente, según el período y los medios que defina la Secretaría de Gestión Pública, las entidades reportan los avances de la implementación de las mejoras.

Si, como resultado de la evaluación, se advierta la necesidad de realizar mejoras en aspectos relacionados con los medios del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública se debe de recurrir a los documentos normativos elaborados por la Secretaría de Gestión Pública. A manera de ejemplo, se identifican algunos de estos medios: - El diseño organizacional de la Entidad, en dicho caso, se debe tomar en cuenta los Lineamientos de Organización del Estado vigentes y normativa complementaria - La caracterización de los elementos que forman parte de los procesos relacionados con los bienes y servicios, se debe tomar en cuenta el marco normativo sobre gestión por procesos vigente.

Una vez alcanzados los objetivos de mejora, es posible desplegar acciones para la incorporación de los bienes y servicios mejorados en las labores actuales de la entidad prestadora, tales como: la actualización de documentos de gestión, la difusión y comunicación de las mejoras a los servidores, la sensibilización a los servidores de la entidad (a través de charlas, talleres y capacitaciones), con el propósito de asegurar que el personal siempre tenga a su alcance la información necesaria para la ejecución de las actividades bajo su responsabilidad, entre otras acciones.

Finalmente, la entidad debe implementar un proceso de evaluación y mejora continua, asegurándose que con una periodicidad anual se identifiquen oportunidades de mejora en los bienes y servicios, sobre la base de la aplicación de la respectiva evaluación, con el propósito de optimizar su prestación.

Base legal

Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 011-2022-PCM/SGP

[1] Norma técnica propone una a tabla de criterios para la priorización del bien o servicio y su respectiva valoración.

[2] Referido en el anexo de la norma técnica

[3] Conjunto de actividades voluntarias mediante las cuales las personas se involucran activamente en el ciclo de las políticas públicas y en la provisión de bienes, servicios y regulaciones, tales como: Reclamos, quejas, sugerencias, denuncias y otros.

[4] El anexo 2 de la norma técnica desarrolla un modelo.